5 oportunidades que todo líder de serviço em campo deve aproveitar em 2019, por Morris Menasche*

A Service Council, plataforma focada em inovações no segmento, acaba de divulgar seu relatório anual, referência no mercado, sobre as principais tendências a serem observada pelos líderes de serviço em campo, com potencial de trazerem resultados muito animadores para todo o ecossistema global de serviços. Abaixo estão os principais temas que os líderes de serviço em campo precisam ficar atentos em 2019.

1 – Inovação

A Service Council realiza anualmente a pesquisa “Voice of the Field Service Engineer (VoFSE)”, na qual são ouvidos feedbacks e inputs de profissionais das principais empresas de serviços, globalmente. Esses profissionais não gostam de tarefas administrativas, de procurar por informações em processos manuais. Tampouco os agrada as constantes mudanças tecnológicas e a sensação de estarem constantemente em um ambiente de teste.

Por essa razão, é fundamental alinhar a visão do serviço com o plano de tecnologia da companhia, para que a equipe em campo esteja comprometida com este esforço, a cada passo do caminho. Para melhor atender seus clientes, lembre-se de tratar a equipe de serviço em campo como o seu próprio cliente, em seus esforços de inovação. Os líderes de serviços mais inovadores buscam impulsionar os esforços de engajamento dos funcionários e usar as experiências e o feedback de seus profissionais em campo para ajudar a identificar oportunidades, a fim de melhorar sua tecnologia, processos e sistemas.

Por isso, esteja totalmente envolvido com as suas fontes de inovação: clientes e equipes de serviço.

2 – Investimento tecnológico

De acordo com a pesquisa deste ano, os líderes de serviço estão investindo agressivamente em tecnologia, já que 66% dos executivos entrevistados revelaram que aumentarão seus investimentos em 2019. E, 1 a cada 5 respondentes informou que deve aumentar esse investimento em mais de 10% comparado a 2018. Cenário que indica a urgência em se aprimorar a satisfação do cliente e a receita decorrente de serviços. Por isso, os líderes estão posicionando-se para serem mais flexíveis e fornecer serviços proativos e preditivos, conhecendo antecipadamente e de fato o que os clientes realmente querem e quando precisam, antes até que eles percebam ou ocorra uma falha.

Deste modo, ao atualizar os recursos tecnológicos e integrar plataformas para operarem de forma conjunta, é possível obter insights mais aprofundados sobre a melhor maneira de atender os clientes. Os investimentos em tecnologia proporcionam uma prestação de serviços mais inteligente e ativada por informações, por meio de maior automação e do uso de sua abundância de dados.

3 – Cliente no centro da estratégia

Em anos anteriores o investimento em sistemas, plataformas e infraestrutura para prestação de serviços era tipicamente definido, priorizado, selecionado e financiado pela equipe de TI. Os líderes de serviço estão agora desenvolvendo uma nova abordagem que coloca o cliente (interno e externo) no centro da estratégia. Assim, eles estão definindo e conduzindo esse relacionamento aproveitando dados financeiros, operacionais, de clientes e desempenho de pessoas. Os líderes de serviços tornaram-se também responsáveis por trazer as equipes de TI e finanças para a mesa para discutir investimentos, possíveis fluxos de receita e o retorno sobre o investimento (ROI). É claro que a área de TI deve estar envolvida no roteiro da estratégia de TI, mas priorize a concentração na voz de seu cliente e operacionalize os dados disponíveis para desenvolver sua estratégia de TI, garantindo assim o sucesso dos serviços e da empresa. A seleção de um bom parceiro tecnológico pode ajudar na sua estratégia de planejamento e execução, por isso reserve um tempo para definir o que é importante para você ao avaliar potenciais parcerias no que diz respeito à adequação e capacidade.

4 – Satisfação do cliente e receita

No último ano, os líderes de serviços esforçaram-se para se aproximar de seus clientes e entender verdadeiramente o que é mais importante para eles. Para 2019, a satisfação do cliente está no topo das prioridades, com 46% dos executivos afirmando que esta é a métrica número 1. Isso representa uma grande mudança de postura comparada aos 29% e apenas quarta posição em 2018, superando a receita de serviços, as margens de serviço e o tempo de resposta. Com relação à receita de serviço, a métrica mais alta do ano passado, de 46%, caiu para a segunda posição em 2019.

Um número crescente de líderes de serviços deseja que seus negócios conectem-se melhor com seus clientes. O autor de best-sellers, Joe Pine (“The Experience Economy”), compartilhou que, atualmente, os clientes estão apreciando suas experiências pessoais de consumidor entregues por empresas como Amazon e Uber, e estão elevando as suas expectativas para experiências semelhantes em todas as suas transações de serviços comerciais.

5 – Planejando para os próximos 5 anos:

Estrategicamente, a visão de longo prazo dos líderes de serviços está focada nas seguintes áreas:

Como mostram os gráficos acima, o foco para os próximos anos permanece firmemente no cliente e nas experiências que serão entregues. Hoje, as organizações de serviços bem sucedidas já possuem processos para avaliar a experiência dos clientes. Inputs que definam os planos de inovação de serviços incluem a necessidade de envolvimento com a base de clientes, o que continua sendo muito importante para o sucesso do negócio, bem como a capacidade de avaliar o que os clientes estão dizendo. Além de contar sempre com um forte entendimento do mercado e concorrência.

2019 apresenta oportunidades interessantes para os líderes de serviço terem um impacto profundo e de longo alcance para os seus clientes e organizações. Os líderes bem sucedidos serão aqueles que conseguirem capitalizar essas oportunidades para atingir seu potencial máximo.