As empresas precisam pensar em soluções corporativas e a longo prazo para serem efetivas no atendimento ao cliente, afirma especialista

Em bate-papo #TriwiCast31 realizado com a Ax4B, Flávio Vasconcelos e Romulo Oliveira, falaram sobre as estratégias para uma implementação de canais de atendimento assertivo

Nesta semana, a Triwi Consultora especialista em Marketing Digital recebeu Flávio Vasconcelos e Romulo Oliveira, o Head Business Applications e Gerente de Marketing na AX4B, em seu podcast, o #TriwiCast. O projeto especial, visa mostrar a realidade de mercado nas áreas de Tecnologia, Inovação, Serviços e Marketing, com um novo formato de conteúdo em suas plataformas digitais, No episódio “Estratégias de Omnichannel para Atendimento ao Cliente”, o host Ricardo Martins conduziu os convidados em um papo sobre a integração dos canais de atendimento nas empresas.

Hoje em dia é comum a gente ver nas empresas a sinalização de seus canais de atendimento, em muitos casos, identificamos opções que nem mesmo conhecemos, mas muito além de apresentar opções é necessário a utilização efetiva desses canais aos clientes.

O Head Business da Ax4B, fala que ao longo dos anos de experiência profissional percebeu um comportamento muito comum de empresas que compram ferramentas de CRM, Omnichannel e consideram o trabalho feito, o que de fato não acontece.

“É preciso implementar cultura, é preciso entender o que a empresa está focada, quem é o meu cliente, onde está o meu cliente… não adianta colocar ferramenta de omnichannel em redes sociais, se o cliente não frequenta redes sociais, meu cliente está em outro perfil, o que a gente encontra nas empresas é um problema de falta de cultura”, conta.

O Gerente de Marketing Romulo Oliveira ainda complementa.

“Quando a gente fala de Omnichannel, a gente entende o desafio que a empresa quer implementar… as vezes quando começa desestruturado, quando não se sabe onde seus clientes querem ser atendidos, quando a gente fala de Omnichannel, estamos falando da escolha, tem pessoas que não mandam áudio no Whatsapp, tem pessoas que preferem uma ligação, se a gente passar isso pro mercado, pro atendimento.. é preciso saber quanto seu público quer ser atendido por determinado canal”, acrescenta.

Os dois profissionais apontam falhas nas empresas em implementar canais de atendimento inovadores sem pensar no consumidor final, e se esquecem da funcionalidade dos canais e da comunicação útil e assertiva.

Customização é o passo para um canal de atendimento efetivo.

O Gerente de Marketing aponta que antes de mais nada é preciso fazer um serviço consultivo, para entender as necessidades individuais de cada cliente, levantando junto do mesmo, quais são seus objetivos e as melhores oportunidades.

“Muitas empresas usam o discurso de omnichannel… atendo por todos os canais, aí você recorre ao twitter e a empresa responde: ‘ liga no nosso Sac’… você chama no whatsapp, a empresa responde a mesma coisa… não adianta, você não está fazendo omnichannel.. a gente segue muito o caminho de onde começa para onde vai.. e com isso a gente estrutura, para depois disso customizar as plataformas de acordo com o que o cliente precisa, não é uma caixa.. a gente quer colocar a empresa dentro da tecnologia e não só colocar uma tecnologia dentro da empresa.”, destaca Romulo.

Visão 360

Para as empresas é válido pontuar que é preciso ter um olhar direcionado para o cliente e também para a empresa como um todo, ter um CRM integrando seus times, de atendimento, vendas e marketing é determinante para o sucesso do uso dessa tecnologia.

Flavio Vasconcelos aponta que o caminho é simples, é identificar quatro passos: Quem é meu cliente? Onde o cliente está? Como eu quero chegar nele? Como eu quero tratá-lo? e isso determina todo o processo da empresa.

“Existe hoje tecnologia para todos os tipos de empresa, tem tecnologia para tudo que é tipo de preço, modelo, cor, dá para brincar a vontade… dá um passo pra trás, entenda seu cliente e entenda o que ele quer e não pense como departamento, pense em uma solução corporativa para a sua empresa de ponta a ponta… pense grande, aja pequeno e vá construindo.. quando você age de maneira pausada, você descobre as falhas da sua empresa e corrige.. pense em uma solução que vá seguir com você para o seu futuro, com o seu crescimento”. finaliza

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