Omnicanalidade como facilitador da jornada digital das PMEs varejistas, por Francisco Dabus*

Impulsionada pelo impacto da pandemia de Covid-19, a digitalização das pequenas e médias empresas varejistas do Brasil é um movimento crescente e que se intensificou consideravelmente no primeiro semestre deste ano.

Prova disso são os dados trazidos pelo Mapa de Digitalização das Micro e Pequenas Empresas Brasileiras, da Fundação Getulio Vargas (FGV), em conjunto com a Agência Brasileira de Desenvolvimento Industrial (ABDI). O estudo, realizado em junho de 2022, teve como objetivo mapear a transformação digital nas empresas do país e identificou que a digitalização já é um fator presente em 66% das organizações.

O documento aponta ainda que 68% dos empresários estão abertos para um programa de aceleração da maturidade digital que contribua para sua trajetória e que, nos primeiros três meses de 2022, 40% das MPEs têm realizado investimentos em digitalização dos negócios.

Os dados são claros. Para estar à frente no mercado é preciso investir em inovação e inúmeras são as possibilidades. Mas qual ferramenta é a mais indicada para possibilitar um avanço significativo de ponta a ponta, permitindo que o empreendedor do varejo colha benefícios com seu uso de forma interna e externa?

Para responder à essa reflexão, o ponto de partida sempre será o cliente e o papel que ele ocupa em cada modelo de negócio. Se em sua estratégia o consumidor está no centro da tomada de decisão, o melhor caminho então é optar por uma solução omnichannel que ofereça integração por meio de APIs (Application Programming Interfaces) às plataformas ou sistemas já existentes, automação da jornada, qualificando leads, garantindo velocidade digital, engajamento, otimização da venda e pós-venda, rastreio de pedido, dentre outros.

A partir dessa inovação, as PMEs do segmento de varejo podem ter acesso à uma fatia de mercado que só é alcançada, majoritariamente, pelas grandes empresas que já estão bem posicionadas em seus segmentos. Isso diminui a distância na corrida por quem consegue atrair mais clientes, reter e fidelizar.

Entenda os principais benefícios
• Gestão 360° do atendimento ao cliente: esse é um dos pontos mais importantes, pois traz ao empreendedor um olhar completo e integrado do seu negócio. Aqui estamos falando desde a análise do que está sendo vendido, o que falta no CRM e muito mais.

• Histórico de cada contato: independente de por qual meio o cliente fez contato, no omnichannel cria-se a jornada do atendimento, tendo todo histórico organizado de forma cronológica e por canal de atendimento. Com isso, a empresa pode acessar, de maneira ágil, quais foram as demandas já iniciadas, as em andamento ou concluídas, o que otimiza o trabalho da equipe e aumenta a probabilidade de satisfação do consumidor com a marca.

• Personalização no relacionamento: cada cliente é único em suas necessidades e é exatamente isso que o torna peculiar. A partir dessa premissa, a omnicanalidade viabiliza a escolha certeira de quais produtos e soluções o consumidor precisa ou tem preferência no momento da aproximação, formato mais indicado para contato e qual tom tem mais aderência com o público.

• Automação, status e traqueamento: em uma única plataforma o gestor consegue realizar as três etapas do funil de vendas, o que garante mais facilidade na gestão dos leads e permitindo mais agilidade e assertividade no contato com o cliente.
A estimativa é que seja ampliado ainda mais o uso da omnicanalidade pelas empresas como forma de estabelecer vantagem competitiva, atração e retenção de clientes, bem como a celeridade digital necessária para se manter no radar do consumidor.

Outro dado que reforça a importância dos varejistas se posicionarem nos canais em que os consumidores estão é a informação divulgada, em agosto deste ano, pelo WhatsApp que aponta o Brasil como o país que mais utiliza o canal de mensagens particular no mundo. O estudo Digital Brazil 2022, realizado pelas empresas We Are Social e Hootsuite, mostrou que, pelo menos, 165 milhões de brasileiros usam a ferramenta.

Vemos aqui um movimento que já se fortaleceu como uma tendência que veio para ficar. E o que vai ditar os próximos passos do uso dessas inovações é como as empresas aderem a essas tecnologias para posicioná-las estrategicamente no setor varejista.

*Francisco Dabus é diretor comercial da Robbu