Estudo revela que os omniconsumidores dominarão nova década do atendimento ao cliente

Levantamento realizado pela NeoAssist aponta outros fatores importantes que as empresas devem focar na experiência do cliente até 2030, além de explicar o novo perfil de comportamento dos consumidores

Cada vez mais a experiência proporcionada pelas marcas vem se tornando o principal fator na decisão de compra, já que a nova geração de consumidores exige delas cuidado, eficiência e personalização. Com isso vem surgindo novas apostas de mercado, focados em integração através da conectividade. Neste cenário, a NeoAssist, empresa de tecnologia especialista em atendimento ao cliente, preparou um estudo completo sobre a nova década do atendimento ao cliente. Nele, é possível entender o perfil e o comportamento do consumidor dos próximos anos e quais tendências devem surgir em definitivo.

O estudo aponta que falar em público alvo já é algo do passado. O consumidor tem sido cada vez mais “omni”, em tudo e em todo lugar, em sua pluralidade de preferências, estilos de vida, experiências, geografias, perfis etários, expressões e situações. Além disso, estão exercendo o seu poder social e político por meio da tecnologia, portanto, é importante que as empresas passem a vê-los como cidadãos. Marcas ontem socialmente responsáveis, hoje devem se tornar ativistas, abraçando causas com os consumidores. A pesquisa revela também que o relacionamento entre marcas e o cliente, que antes era entre apenas pessoas, passa a ganhar excelência através do relacionamento de máquinas para humanos, porém, de forma humanizada.

“É de extrema importância conhecer os consumidores do futuro. Se a comunicação é omnichannel, o cliente do futuro também será. Os chamados omniconsumidores são ágeis adaptados ao digital, online, imerso e em constante mudança. Esse cenário é, ao mesmo tempo, próspero e desafiador. Se por um lado temos tecnologias que nos ajudam a radiografar os comportamentos e preferências deles, por outro temos um mundo que se tornará mais aberto e menos privado” afirma Anna Moreira Bianchi, CEO da NeoAssist.

A seguir, confira os principais pontos de como será a nova década do atendimento ao cliente e seu novo perfil até 2030.

O grande reset
Segundo o Fórum Econômico Mundial, em 2021 se iniciou uma década chamada de “Grande Reinicialização” ou “Great Reset”: uma nova ordem mundial marcada pela busca de um futuro mais justo, mais sustentável e resiliente. Nessa grande mudança para os próximos anos haverá alguns grandes desafios e mudanças de comportamentos.

Em 2030, a luta contra o clima será sobre a mudança e adaptação, mitigando danos no planeta. Com ocorrências climáticas cada vez mais severas continuando a causar perda de vidas e do habitat, é provável que surjam novos mercados de estoque sustentável, com a incorporação da sustentabilidade em métricas corporativas tornando-se mainstream. Para as organizações, a falta de comprometimento sobre as mudanças climáticas deve ser considerada pelos consumidores um ato imperdoável.

De clientes a ativistas
Por fim, nessa década, as marcas precisarão reconsiderar seus clientes como ativistas, impulsionados em suas tomadas de decisão por um nova gama de influências e causas, desde mudanças climáticas à privacidade de dados e novas definições de identidade.

Em 2030, o conceito de identidade deve evoluir ainda mais, incorporando uma gama de valores, incluindo atitudes sustentáveis, além de direitos para as minorias. Isso dará aos consumidores novos parâmetros de pertencimento e representatividade, transformando a relação com as marcas.

Os omniconsumidores são habitantes do mundo phygital
As transformações radicais causadas pela pandemia inseriu o mundo na era da experiência do cliente. Os habitantes do mundo Phygital, fusão entre o mundo digital e o físico no desenvolvimento de novas experiências de relacionamento e consumo, estão em todos os espaços e tempos. Agora existem os Omniconsumidores. Para ser Omni é preciso ser Phygital; é na dimensão do Phygital que é possível combinar todas essa pluralidade e transformá-la em experiências marcantes para os “omniconsumidores”. Antes, um único ponto de venda e ampla distribuição bastava. Hoje, os clientes têm uma infinidade de opções para escolher. Como resultado, o melhor atendimento ao cliente, as redes de conversações, os canais de mão-dupla e as avaliações são fundamentais para o sucesso do negócio.

“No futuro da experiência do cliente, a tecnologia será o seu principal impulsionador. Por isso, as marcas deverão repensar seus ecossistemas para acompanhar o ritmo dos consumidores empoderados e das tecnologias de consumo em evolução. O atendimento foi ampliado para o relacionamento – com a era digital não é aconselhável perder possibilidades de estreitar laços com os clientes que já existem e os que ainda estão por ser conquistados” pontua Bianchi.

Ainda para a executiva, as empresas terão que encontrar um equilíbrio delicado entre o fornecimento de experiências humanas altamente empáticas com os resultados instantâneos que os consumidores esperam. Os canais digitais, a virtualização de tudo, a robótica, as experiências imersivas e o uso de máquinas trabalhando por humanos, trarão otimização, agilidade, engajamento e personalização. O desafio será ainda humanizar e trazer confiança como elemento-chave.

Tudo como um serviço
No quesito tecnologias há uma grande mudança em direção à automação, com a previsão de que as máquinas inteligentes substituirão humanos. O futuro do comportamento do consumidor na próxima década, é mais digital, mais móvel, mais social e mais envolvente. Preparados pela evolução tecnologias digitais (realidade virtual / aumentada, reconhecimento facial, etc.) e espaços físicos inteligentes, os consumidores estão se acostumando com a conveniência de “tudo como um serviço”e irão esperar relevância em suas interações. As marcas devem criar experiências e serviços que se adaptem ao consumidor digital, ágil, online, imerso e em constante mudança. Não podemos pensar no consumidor de uma forma monolítica – construir um diálogo para poder atender a facilidade, velocidade e conveniência.