A nuvem e o futuro dos Contact Centers, por Marcelo Bueno*

/ Como as soluções em cloud podem acelerar os processos de transformação digital e aprimorar o relacionamento com o cliente

/ A transformação digital nos traz diversas possibilidades. Entre elas está a nuvem, ou seja, o veículo, a forma como toda tecnologia e inovação chega mais fluida até empresas e indivíduos.

Peguemos como exemplo a evolução na adoção da nuvem no mercado de Contact Center. Durante muito tempo, as empresas construíram suas plataformas e atuavam como integradoras, já que ficava a cargo delas a administração de todo o complexo ecossistema tecnológico: data centers, servidores, sistemas operacionais, bancos de dados, unidades de armazenamento, antivírus, upgrades e updates, entre outros. Tudo isso era de responsabilidade interna, mesmo que esta companhia optasse pelas melhores soluções do mercado.

Estes são esforços contínuos muito grandes para um trabalho que não é o fim, não é o core do negócio. A nuvem traz uma grande possibilidade de diminuir essa diligência, já que toda a gestão passa a ser responsabilidade do provedor da Plataforma de Contact Center em Cloud (CCaaS).

A nuvem traz muitas vantagens para as empresas que decidem pela migração. E o mais interessante é observar que este cenário não é mais exclusividade das grandes corporações. Nos últimos dois anos, o interesse e a implementação de projetos de cloud se ampliaram e alcançaram também as pequenas e médias empresas. É possível para elas terem as mesmas soluções que uma grande companhia possui. Ou seja: a nuvem democratizou o acesso às plataformas tanto do ponto de vista tecnológico quanto financeiro, o que, por si só, é de inestimável valor.

Existem grandes vantagens nessa migração. Uma delas é a flexibilidade, que está relacionada à rapidez na adaptação da empresa em situações como: incluir um novo canal de atendimento ou funcionalidade, crescer ou diminuir devido à sazonalidade do seu mercado. Este movimento garante um nível de eficiência operacional muito maior que o existente em implementações tradicionais.

Seguindo essa mesma linha, outro benefício é a racionalização de custos, pois plataformas em nuvem devem permitir o pagamento por utilização. Em estruturas tradicionais, as companhias precisam prever sua estrutura com base no pico de utilização e, geralmente, isso acontece duas ou três vezes por ano apenas. A nuvem traz a opção de consumir serviços, módulos ou plataformas de acordo com a demanda do negócio, sem que se abra mão de qualquer capacidade ou funcionalidade.

Outra situação em que uma Plataforma de Contact Center em Cloud (CCaaS) faz muita diferença é quando falamos de multicanalidade. Uma única plataforma que disponha de um rol de canais de atendimento tradicionais (Ex: voz, chat, email) e digitais (Ex: WhatsApp, Facebook, Twitter, Instagram…) de maneira nativa e integrada, permite que as empresas definam novas estratégias de encantamento dos seus clientes, pois é importante garantir a mesma experiência de atendimento, seja qual for o canal escolhido pelo consumidor, inclusive para as situações em que há a escolha ou a necessidade de trocar de canal sem ruptura (elevação).

Para o cliente, há o conforto de ser atendido no canal de sua preferência; para a empresa, a possibilidade de realmente entender a jornada e o esforço do consumidor para ter a sua questão resolvida, seja qual for o contexto. Ou seja, a companhia tem a oportunidade de enxergar esta jornada de uma forma centralizada e não em silos. Tudo integrado.

Tenho visto que a maioria das empresas está interessada em migrar para a nuvem. Aquelas que ainda não o fizeram, estão em estudos ou em negociações. Tudo depende do momento que a empresa vive. Mas é um fato que a nuvem tem papel fundamental na transformação digital e, sem ela, fica muito difícil competir no cenário dinâmico de negócios que vivemos atualmente.

Em 5 anos

Muito já mudou e muito ainda vai mudar. Para um futuro próximo — vamos pensar em 5 anos — acredito que a disponibilização de plataformas que sejam independentes de locais físicos será uma realidade e a nuvem é o caminho mais fácil para a sua materialização. As grandes estruturas de Contact Center devem deixar de existir porque os trabalhadores estarão em qualquer lugar. Como garantir que eles tenham acesso às informações, que tenham uma plataforma de comunicação adequada, garantindo a qualidade do atendimento, privacidade dos dados, segurança e disponibilidade? Acho que esse é o segredo.

E este segredo não é tão secreto assim. Ele atende pelo nome de Contact Center em Cloud (CCaaS).

*Marcelo Bueno é diretor de vendas da Nice