Sai o 0800, entram os canais de comunicação por mensagem, por Mauricio Trezub*
/ Há muito tempo a população já convive com os call centers. O dinamarquês Agner Erlang já pensava no congestionamento de linhas em 1901 e, em 1917, já divulgava soluções matemáticas para que se pudesse calcular a quantidade de ramais necessários para dar conta da demanda de uma empresa. O que era rústico no início, foi se modernizando, ganhando integrações com outras plataformas, deixando de ser apenas uma ação passiva e começando a entrar em contato diretamente com possíveis clientes.
Foi assim até que a segunda década do século XXI trouxe a facilidade de conversar por mensagens de forma rápida e com aplicativos gratuitos que dependem apenas da internet. Logo, as empresas viram a oportunidade de transformar as vendas de seus negócios com a novidade. Surgia assim o chat-commerce, mais ágil e menos cansativo, o canal dá a oportunidade dos consumidores serem atendidos sem terem que ficar aguardando na linha, ouvindo as famosas musiquinhas que, ao invés de ajudar, muitas vezes tornavam a experiência da espera ainda mais desagradável.
O novo serviço, que já estava disponível no Facebook e no Telegram, passou a ganhar mais reconhecimento com a chegada do WhatsApp Business em 2018. Nos dois anos seguintes, vimos o canal chegar a ser utilizado por 82% das empresas na sua comunicação, enquanto o telefone seguia em 61,3%, mas veio a pandemia e muitas pessoas que preferiam fazer suas compras em lojas físicas foram obrigadas a desbravar o comércio virtual. “Desbravar”, principalmente, porque muitos ainda não se sentiam seguros em concluir suas compras totalmente online.
Com a possibilidade de conversar com um atendente especializado por meio de mensagens como se estivesse falando com um amigo ou familiar, esse grupo passou a se identificar com a ferramenta e cresce a cada ano. Enquanto esse movimento acontece, vemos os call centers estarem cada vez mais limitados. Leis estaduais, como a do Rio de Janeiro, impedem que atendimentos sejam realizados fora do horário das 8h às 18h, além de uma série de outras restrições.
No chat-commerce, o cliente pode mandar mensagem a qualquer horário do dia, mesmo que no momento não tenha um funcionário disponível para atendê-lo. Muitas empresas, inclusive, têm contratado atendentes para se manterem ativos até às 23h. Outro ponto que faz as vendas por aplicativos de conversa levarem vantagem é a facilidade no atendimento. Nos call centers, um atendente fica preso na conversa com um único cliente até que sua compra ou solicitação de serviço seja concluída. No WhatsApp, cada funcionário consegue atender um número bem maior de clientes simultaneamente, pois entra em questão o tempo de leitura, de escrita de mensagem ou gravação de áudio, entre outros quesitos, além de não ter o desgaste psicológico de quem ouve reclamações durante todo o dia, sem poder manifestar sua indignação por passar por esses episódios.
Do lado do consumidor, existe a certeza de não ficar preso a uma ligação para comprar algo ou fazer uma reclamação durante um tempo que seria de lazer ou a hora de almoço de seu trabalho. Afinal, as ferramentas de conversação permitem que uma pessoa envie uma mensagem em menos de um minuto e veja novamente alguma novidade sobre sua solicitação quando quiser sem que haja prejuízos na comunicação. O investimento em plataformas de integração para pagamento dentro do próprio app faz com que o processo seja ainda mais rápido e sem burocracias.
Diante disso, seria o fim do call center? Bom, não posso afirmar ao certo, porém a tendência é que aos poucos o chat-commerce ganhe mais recursos e se aproxime cada vez mais da realidade do consumidor brasileiro. As 330 milhões de mensagens trocadas em 2020 nos atendimentos de mais de 7 milhões de clientes pelo Brasil mostram que o meio já se consolida, concluindo que a troca de mensagens os deixa mais próximos da marca e que tornam a experiência de compra mais enriquecedora. E você? Está preparado para esse futuro que já é tão utilizado no setor de vendas à distância?
