Chatbots e e-commerce: 10 lições que você precisa saber

Esclarecer dúvidas, divulgar novas campanhas, fazer cadastros e vender mais. Estas são apenas algumas das possibilidades dos robôs de atendimento nas lojas virtuais

O e-commerce ganha cada vez mais força no Brasil. O comércio eletrônico deve atingir um volume de vendas de R$ 79,9 bilhões em 2019, segundo a Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm). O crescimento se confirmando, o setor vai registrar um salto de 16% quando comparado com o resultado atingido em 2018 pelas lojas virtuais do País, sendo o maior avanço anual verificado desde 2015.

A expansão do mercado é uma das responsáveis pelo aumento do uso de chatbots, que ajudam a tirar dúvidas, divulgar novas campanhas, fazer cadastros, otimizar recursos, atender de maneira mais eficiente, vender mais, entre tantas outras possibilidades.

Um dos fatores responsáveis pelo sucesso das lojas virtuais é oferecer um bom sistema de atendimento. Pensando nesse cenário, a Inbenta, empresa especializada no desenvolvimento de chatbots baseado em Inteligência Artificial e aprendizagem semântica, separou algumas dicas para alcançar resultados positivos com o uso de chatbot no e-commerce:

Integração com o atendimento humanizado

Embora a inteligência artificial esteja cada vez mais avançada nos bots, a interação humana ainda se faz necessária para assuntos mais complexos. A Gol Linhas Aéreas Inteligentes e sua administradora do programa de milhagem, Smiles, são exemplos bem sucedidos dessa integração. Quando o consumidor faz uma pergunta que o chatbot não consegue identificar, é direcionado para um atendente humano.

Personalização

Além de chamar o usuário pelo nome, é primordial saber um pouquinho mais dele e oferecer aquilo que ele busca. Setores como petshop, farmácias e supermercados podem usar assistentes para reconhecer as compras recorrentes e oferecer uma experiência customizada para cada cliente.

Conversão

Com as configurações corretas, os bots podem ajudar o cliente na jornada de compra e incentivar a conversão.

Experiência

Ao se relacionar com uma marca, o consumidor espera mais do que apenas um bom negócio, ele espera uma experiência especial. Os chatbots ajudam em uma navegação muito mais simplificada, rápida e agradável. Por isso, muito importante manter seu chatbot bem treinado.

Comodidade

Quando bem programado, o bot é capaz de auxiliar o cliente em todo o processo da compra, desde a pesquisa até o momento da compra e entrega.

Defina uma persona

É fundamental que o seu chatbot tenha uma personalidade definida e nome próprio. Isso ajuda a estabelecer uma boa relação com o usuário. Aqui no Brasil temos alguns exemplos bacanas, como a Gal (Gol), Eva (Universidade Estácio) e Emília (Smiles).

Call to Action

Uma boa estratégia é incentivar o usuário a realizar uma ação, que pode ser baixar um cupom de desconto ou direcioná-lo para uma página específica do site.

Integração com o banco de dados

Permite emissão de segunda via de boletos, fornecimento de informações sobre frete, entre outras funcionalidades.

Recursos visuais

O uso de imagens, vídeos e infográficos, por exemplo, tornam a interação com o cliente muito mais dinâmica.

Redução de custos

Com o chatbot, o número de ligações em um call center pode significar uma grande economia, a longo prazo, para a empresa.