Varejo de luxo aposta em experiência do cliente e registra crescimento em período pós-pandemia
Adesão de ferramentas para personalização de atendimento contribuiu para expansão do setor, que estima movimentar mais €360 milhões até 2025
Na contramão da maior parte dos setores, que enfrentaram grandes dificuldades econômicas durante o período pandêmico, o varejo de luxo segue entre as áreas que mais cresce no mercado global. A Bain & Company prevê que o mercado de bens de luxo poderá alcançar faturamento entre €360-380 bilhões até 2025, com um crescimento de, no mínimo, 6% ao ano. No Brasil, a Associação Brasileira de Empresas de Luxo (ABRAEL) aponta que o setor registrou crescimento médio de 51,7% em setembro de 2021, em comparação ao mesmo período de 2020.
Ainda assim, o segmento precisou se adaptar também à digitalização de produtos e serviços, já prevista como um advento geracional, mas que foi potencializada pelo distanciamento social. Como reflexo deste comportamento, o e-commerce brasileiro, como um todo, movimentou mais de R＄ 150 bilhões em 2021, de acordo com a Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABCOMM).
“O Varejo de Luxo foi um dos mercados mais resistentes durante a pandemia, mas apesar do bom desempenho econômico, as empresas do setor viram que os consumidores estão em busca de uma experiência cada vez mais personalizada e digitalizada e, portanto, investiram ainda mais nisso”, reforça Caio Borges, Diretor de Vendas para a América Latina da Infobip, plataforma global de comunicação omnichannel.
Outro fenômeno que explica o crescimento constante do mercado de luxo é a inclusão de Soluções de Experiência do Cliente (ou Customer Experience – CX), que são adaptadas a cada consumidor em todas as etapas de sua jornada de compra. Neste contexto, o uso de chatbots e assistentes virtuais em apps de mensageria estão cada vez mais presentes como canais de comunicação das empresas brasileiras. Um estudo, elaborado em parceria com a Infobip, mostrou que 81% dos consumidores se comunicam com empresas e marcas por apps como WhatsApp, Instagram Direct, Telegram e Facebook Messenger.
“O investimento em canais digitais, buscando uma melhor experiência na jornada de compra, foi a chave do sucesso do mercado de luxo nestes últimos anos. O novo varejo está sendo definido pelas demandas e necessidades dos consumidores, desta forma, as marcas que investem para proporcionar um relacionamento mais próximo e personalizado, por meio de ferramentas como chatbots, por exemplo, saem à frente no mercado”, explica Caio Borges.