Turnover: como enfrentar o principal desafio dos call centers? Por Riemann Cesar*

O desafio da retenção de associados em operações de call center é uma realidade complexa enfrentada por diversas empresas, exigindo análises profundas e estratégias inovadoras. Estima-se que as taxas de turnover nas companhias do setor ultrapassem 11% ao mês. Mesmo que seja um cenário desafiador, existem alguns pontos importantes que se bem trabalhados, tendem a abaixar significativamente estes números, podendo reduzir esta taxa a 5%.

A cultura corporativa é um elemento diferenciador, onde colaboradores valorizados e parte integral da organização demonstram maior resistência em deixar a empresa. Eventos periódicos e estratégias de reconhecimento fortalecem o sentimento de pertencimento, influenciando positivamente na retenção de associados.

E a peça fundamental para isso é ter um líder alinhado com sua equipe. Gestores inspiradores, capazes de desafiar e unir os times de forma fluida, contribuem significativamente para o ambiente de trabalho e a permanência dos colaboradores. Para isso, os executivos precisam passar por constantes treinamentos, serem acompanhados e instruídos. E até mesmo as eventuais entrevistas de desligamento dos colaboradores podem ser uma ferramenta essencial para compreender suas percepções sobre o tratamento recebido.

Explorar novas formas de trabalho, alinhadas com a transformação digital, também trazem excelentes resultados. A implementação de operações 100% home office e o aumento da flexibilidade na jornada de trabalho têm se mostrado eficazes na redução da taxa de turnover. Modelos de contratação “bring your own device” (BYOD) ou, em tradução livre, “utilize seu próprio equipamento”, que permitem aos colaboradores se desconectarem do trabalho ao final do expediente, destacam-se como práticas inovadoras. O prestador sente-se mais confortável em usar suas próprias ferramentas, além de poder, ao fim do expediente, dedicar-se às atividades pessoais, sem precisar trocar a máquina.

Em companhias com atuação nacional, as características regionais podem ser importantes estratégias de mercado. Ao considerar não apenas fatores macroeconômicos, mas também características específicas de cada localidade, a empresa consegue desenhar modelos de trabalho específicos, contratar perfis alinhados ao negócio do cliente, mantendo um diálogo sinérgico com o público final. Por exemplo, uma cidade em que o transporte público não é tão bom, mas a conexão de internet é estável, é possível contratar no modelo home office, tirando o tempo de deslocamento dos associados. Já para aqueles municípios com instabilidade elétrica, mas com um bom transporte público, o indicado é investir em um escritório com gerador e vagas de trabalho presenciais.

A seleção de perfis específicos para cada tipo de negócio, adaptando-se à faixa etária e às peculiaridades geracionais, torna-se essencial, uma vez que vagas que tenham sinergia com os interesses dos colaboradores garantem índices maiores de satisfação e a permanência na companhia. Caso o cliente final ofereça produtos para o público jovem, contar com um atendimento de faixa etária semelhante é uma forma de assegurar um diálogo alinhado ao consumidor final. Já para serviços direcionados a idosos, por exemplo, ter uma equipe composta de pessoas de 60 anos ou mais facilita até mesmo entender e se antecipar aos problemas e dúvidas que podem surgir.

Manter uma cultura empresarial forte em contextos heterogêneos é crucial para o sucesso a longo prazo. Investimentos que reconhecem e respeitam diferenças de gênero, etnia e idade demonstram comprometimento efetivo, não apenas retórico, com a diversidade.

Em síntese, a retenção de associados em call centers exige uma abordagem estratégica e inovadora, considerando desde fatores macroeconômicos até práticas específicas de liderança e cultura corporativa. Empresas que buscam se destacar nesse cenário desafiador devem incorporar análises profundas e estratégias flexíveis para garantir o sucesso num mercado altamente competitivo.

*Riemann Cesar é presidente da Algar Tech (CX)