Relatório aponta que as marcas estão deixando os clientes frustrados por não responderem suas mensagens

. 53% do público entrevistado se lembra de um momento frustrante por não conseguir responder uma mensagem enviada por uma empresa
. Mais da metade dos consumidores que expressam frustração compram em outro lugar quando respondem às mensagens das marcas e estas não seguem com a interação

O estudo online contou com quase 3 mil consumidores em 15 países e foi conduzido pela Ravn Research em outubro de 2021. Para ler o relatório completo, acesse: Link.

Os consumidores estão sendo ignorados involuntariamente pelas empresas, é o que mostra o novo estudo encomendado pela Sinch (Sinch AB (publ) – XSTO: SINCH), com quase 3 mil consumidores de 15 países. O estudo descobriu que 89% dos entrevistados têm intenção de iniciar conversas e responder mensagens das empresas, através de múltiplos canais móveis e sociais. No entanto, mais da metade (53%) apontou ter sentido frustração ao descobrir que não era possível responder a uma mensagem móvel enviada por uma empresa – por exemplo para fazer uma pergunta, receber uma atualização ou completar uma ação, como agendar um encontro.

Respostas atrasadas significam insatisfação

Mesmo as marcas que implantaram alguma comunicação bidirecional estão lutando para atender às expectativas dos consumidores, aponta o relatório. Quando perguntado quanto tempo normalmente leva para obter uma resposta de uma marca nas mídias sociais, quase uma em cada quatro pessoas respondeu um dia ou mais. A maioria dos entrevistados disse que seria menos provável comprar de uma marca, devido a esses intervalos de espera pouco razoáveis. O dimensionamento de mensagens bidirecionais, através de canais móveis para entregar o imediatismo que os clientes esperam, exige maior atenção e ferramentas que podem vir de forma eficiente por meio de uma plataforma CPaaS superior.