Previsões para a experiência do cliente em 2022, por Alexandra Avelar*

O varejo foi desafiado em todas as frentes nos últimos 12 meses, resultando em várias mudanças na experiência do cliente (CX) – live shopping, social commerce e interrupções na cadeia de suprimentos são apenas alguns exemplos que forçaram um pivô dramático em direção à transformação digital.

Uma vez que a mudança começou, não teve como impedi-la de virar uma bola de neve, provocando ainda mais mudanças. 2022 será o ano em que muitas das previsões que fizemos por muito tempo se tornarão realidade. A COVID-19 acelerou a digitalização em grande escala, forçando as pessoas a mergulhar no mundo digital. E, embora a pandemia esteja, esperançosamente, perto do fim, nosso novo estilo de vida veio para ficar.

Apesar de os clientes terem se adaptado a novos modelos digitais, é importante apontar que as compras off-line não vão sumir do mapa. Na verdade, o futuro do varejo abrangerá as compras online e offline, criando uma experiência híbrida que fornecerá mais valor ao cliente. Na verdade, a Forrester prevê que a grande maioria do varejo – 72% – ainda ocorrerá offline até 2024. O tráfego de pedestres ainda será tão desejável como é agora. Mas o que vai ocupar o centro do palco é a experiência geral do cliente.

Conheça o metaverso

No final de 2021, a empresa Facebook mudou seu nome para Meta para refletir seu foco crescente no metaverso. Mas o que exatamente é o metaverso? De acordo com o USA Today, trata-se de um mundo virtual online que incorpora realidade aumentada (AR), realidade virtual (VR), avatares holográficos 3D, vídeo e outros meios de comunicação. Parece sofisticado. Tão sofisticado que a Bloomberg Intelligence prevê que o tamanho do mercado para o metaverso chegue a US ＄ 800 bilhões em 2024. Mas como isso impactará o varejo no próximo ano?

Compras e entregas online rapidamente se tornaram o novo padrão em toda a pandemia de COVID-19, uma tendência que será acelerada pelo metaverso. Com experiências de RA e VR, os consumidores poderão explorar marcas e produtos no conforto de suas próprias casas. Os consumidores não precisarão mais frequentar lojas físicas para experimentar novos produtos antes de comprar.

O metaverso também permitirá experiências mais interativas na loja. O New York Times relatou que o Facebook planeja abrir lojas físicas em todo o mundo para deixar as pessoas empolgadas com seu metaverso. Nesses lugares físicos as pessoas poderão experimentar o hardware do metaverso, como os headsets de realidade virtual.

O papel das realidades aumentada e virtual

A realidade virtual tem potencial para gerar até US＄ 1,8 bilhão para empresas de varejo e marketing em 2022. Por quê? Porque AR e VR têm o poder de atrair novos clientes, aumentar as vendas e reduzir o número de devoluções de produtos. Imagine ser capaz de ver a aparência de um produto em você ou em sua casa antes de clicar no botão de compra.

Com produtos 3D, os clientes podem obter conhecimento contextual em primeira mão da qualidade e desempenho do produto, fazer o pedido e recebê-lo com confiança. AR e VR induzem o aspecto social das compras em tempo real. Os consumidores podem interagir com amigos e até mesmo pedir suporte a um membro virtual da equipe, se necessário.

Movimento no social commerce

Em 2022, o social commerce continuará a trazer diversão de volta à experiência de compra digital. Quase 80 milhões de consumidores norte-americanos compraram um produto ou serviço diretamente em uma postagem de mídia social em 2020, de acordo com o Statista. A projeção é que esse número cresça para mais de 100 milhões até 2023, especialmente porque recursos como compras ao vivo permitem que os consumidores concluam uma venda sem sair de casa.

Os investimentos em social commerce B2C estão rendendo muito: 86% dos líderes dizem que esperam ou já alcançaram um retorno sobre seu investimento em social commerce em um ano. Como resultado, podemos esperar que o vídeo ao vivo tenha um impacto direto no engajamento. Os dados da Emplifi mostram que, no terceiro trimestre de 2021, fãs e seguidores interagiram significativamente mais com vídeos ao vivo (42 interações médias de postagens) do que com outros tipos de postagens.

No futuro, as marcas que investem em social commerce devem fornecer interações e cuidados com o cliente mais personalizados, como agentes virtuais que podem responder instantaneamente a perguntas, compartilhar as últimas ofertas ou recomendar produtos adicionais ao consumidor. Veremos mais marcas fornecendo uma conexão em toda a jornada social do cliente. Acima de tudo, elas devem ter um atendimento de excelência nas redes sociais, utilizando a tecnologia certa aliada ao toque humano.

Chatbots

A tecnologia de conversação avançada será a chave para fornecer essas experiências em grande escala. Os chatbots desempenharão um papel fundamental no próximo ano, à medida que mais e mais marcas implantam chatbots avançados em suas lojas sociais que podem lidar com consultas sofisticadas – e passar para agentes humanos quando necessário.

A maioria das marcas, agora, está empregando bots que podem fornecer respostas de rotina a perguntas básicas. No entanto, eles não podem responder a consultas mais complexas dos clientes. Isso mudará à medida que mais empresas adicionarem bots baseados em IA com habilidades consultivas e contextuais avançadas.

A Forrester relata que nos próximos 12 a 24 meses, a grande maioria das marcas B2C planeja implementar ou está interessada em desenvolver bots sociais avançados que podem fornecer um nível mais alto de assistência.

Esses avanços em automação permitirão um atendimento mais eficaz e satisfatório em toda a jornada do cliente – antes, durante e depois da compra. Em muitos casos, os bots sociais responderão a perguntas que costumavam exigir um agente humano. Cada vez mais, os compradores nas redes sociais poderão acessar respostas, recomendações e soluções personalizadas para seus problemas, sempre que precisarem de ajuda.

Os chatbots desempenharão um papel importante nos próximos meses, indo além da experiência de atendimento ao cliente e incorporando opções de pagamento como Paypal e carteiras digitais sem sair da plataforma de mensagens.

Olhando para frente

Ao longo do próximo ano, as marcas aproveitarão o que aprenderam durante a pandemia e alavancarão soluções baseadas em tecnologia que ajudam a construir conexões e relacionamentos mais profundos com seus clientes. Ao criar experiências imersivas, personalizadas e híbridas, e sempre mantendo o CX no centro de tudo, os varejistas podem se destacar em 2022.