OTRS Group destaca seis etapas para uma boa operação de suporte técnico remoto

Mais e mais funcionários precisam de suporte de TI no home office

No futuro, mais e mais pessoas trabalharão em casa. De fato, no Brasil o Instituto Brasileiro de Geografia Estatística (IBGE), já mostrou que em 2018 eram 3,8 milhões de brasileiros trabalhando dentro de casa, um crescimento de 21,1% quando comparado com 2016. E esse número cresceu exponencialmente nesse período de pandemia. O difícil é que os funcionários em sua própria casa geralmente não têm suporte de TI. Portanto, se ocorrerem problemas técnicos, uma perda de produtividade poderá acontecer rapidamente. A menos que as empresas tenham fornecido um suporte remoto.
O OTRS Group criou um plano em fases para as empresas determinarem a melhor solução possível de suporte remoto:
1- Analise as necessidades dos funcionários. Determine com que rapidez eles precisam de suporte e defina situações em que possam ajudar a si mesmos.
2- Essas necessidades devem ser levadas em consideração ao definir procedimentos operacionais remotos e selecionar um sistema de suporte técnico apropriado. Além disso, os processos devem ser projetados de acordo com a ITIL®.
3- Avalie as soluções de suporte técnico. Idealmente, deve incluir os seguintes componentes:

• Um sistema baseado em nuvem para garantir que os funcionários possam acessá-lo facilmente de qualquer lugar. Isso também alivia a carga da equipe de TI da empresa, que não precisa se preocupar em fornecer hospedagem e manutenção.
• A capacidade de criar notificações personalizadas relacionadas a casos de suporte para garantir processos tranquilos e manter atualizados a equipe de suporte técnico e os usuários finais.
• Múltiplos canais de comunicação (multicanal), como e-mail, chat, telefone, mídia social, etc. Isso leva a uma experiência aprimorada do usuário.
• As funções de gerenciamento e relatório do SLA (contrato de nível de serviço) fornecem uma boa visão geral dos serviços prestados e de seu sucesso.
• Um portal de autoatendimento fornece aos funcionários informações sobre como resolver problemas simples. Perguntas frequentes e KBAs (knowledge based articles) também fornecem um bom suporte de primeiro nível.
• APIs (interfaces de programação) para permitir a conexão com outros sistemas.
  4- As funções e processos de segurança fornecidos pela solução avaliada de suporte técnico devem sempre desempenhar um papel importante na seleção do sistema apropriado.
  5- Depois de selecionada, a solução agora deve estar alinhada com os requisitos do usuário e os processos definidos anteriormente.
  6- Quando estiver pronto, é importante ter extensa comunicação e treinamento para a equipe de suporte técnico e para os usuários finais.
  “Suponho que o número de funcionários que trabalham em casa continuará a aumentar. No futuro, pode até haver um direito legal de trabalhar em um escritório em casa. Isso torna ainda mais importante para cada funcionário ter um suporte de TI confiável”, diz Christopher Kuhn, COO da OTRS AG. “O suporte técnico ideal não deve apenas garantir que os problemas sejam resolvidos rapidamente, mas também apoiar os funcionários em home office, para que possam alocar seu tempo livremente. O portal de autoatendimento no OTRS permite que os funcionários obtenham ajuda e informações 24 horas por dia para resolver eles mesmos um problema “.