ON lança conceito de Community Force para transformar o atendimento ao cliente no Brasil
Com evento no Rosewood, empresa apresenta modelo que une inteligência artificial e comunidade para superar as limitações dos call centers tradicionais
Em um evento exclusivo no hotel Rosewood, em São Paulo, realizado na última quarta-feira (4), a startup ON oficializou sua entrada no mercado brasileiro apresentando o conceito inédito de Community Force. O encontro reuniu cerca de 60 convidados, entre executivos e especialistas do setor, os fundadores detalharam como pretendem humanizar e flexibilizar o suporte ao cliente, integrando tecnologia de ponta a um ecossistema de comunidade.
A ON é fruto da visão de João Paulo Ribeiro, fundador e CEO; Adriano Balista, cofundador e CTO; e Rogério Vieira, cofundador e COO. Para dar suporte a essa jornada, a empresa conta com nomes de peso em seu conselho consultivo, que auxiliam os fundadores no plano estratégico e na visão de futuro do negócio. Entre os conselheiros estão nomes como Renato Mendes, ex-diretor executivo da Netshoes; Felipe Hatab, ex-VP de marketing da Ambev e Stone; e Bernardo Carneiro, cofundador da Stone.
O projeto nasceu de uma análise crítica sobre as limitações do atendimento convencional. “Nasce uma inquietude: podemos fazer algo melhor e colocar o Brasil em outro patamar de atendimento”, afirma João Paulo. Segundo o CEO, a startup foca na resolução de problemas de ambas as pontas da cadeia: “A ON vem para resolver as dores do consumidor e de quem atende o consumidor. É o nascimento de uma nova forma de se relacionar”.
Como funciona a Community Force
Diferente dos call centers tradicionais, a plataforma da ON conecta pessoas apaixonadas por marcas às empresas que precisam de suporte qualificado. O fluxo de entrada na comunidade é composto por algumas fases:
- Adesão: Os membros escolhem marcas com as quais possuem afinidade.
- Capacitação: Passam por treinamentos em vídeo imersivos.
- Simulação: Realizam testes práticos com uma inteligência artificial que simula o comportamento de clientes reais.
- Operação: Após a aprovação, iniciam o atendimento real e para um maior engajamento do membro, são recompensados com moeda virtual, que pode ser trocada por benefícios dentro do ecossistema.
O modelo permite que o profissional escolha seus próprios horários e atenda múltiplas marcas, oferecendo uma elasticidade operacional que o modelo de escala tradicional não alcança.
Tecnologia que potencializa o humano
Para o CTO Adriano Balista, o diferencial da ON está no uso da tecnologia como ponte, e não como barreira. “Tecnologia não é só algoritmo, é impacto. Estamos fazendo conexões e não mais um call center, é uma logística de cruzar quem tem o problema com quem tem o conhecimento e juntos chegarem à solução”, explica. Ele reforça que, na ON, a automação serve ao propósito humano: “A IA não vem para tirar o ser humano, mas para potencializá-lo”.
A proposta despertou curiosidade entre os convidados presentes no evento. Kelly Ildefonso, da Aliança Saúde, esteve presente para entender a mudança do setor. “Quero descobrir o que o João vai fazer de novo para um call center tão antigo. A inovação me trouxe aqui”, comentou durante o coquetel.
Foco na evolução, não na exclusão
Durante a apresentação, os fundadores responderam a questionamentos do público sobre questões jurídicas e qualidade da plataforma. Sobre o aspecto legal, foi esclarecido que a ON opera sob um modelo onde atua como meio e não fim: o membro contrata e paga uma assinatura para participar do ecossistema. Além da oportunidade de atender grandes marcas, ele usufrui de inúmeros benefícios e descontos exclusivos dentro da própria plataforma. Nesse modelo, o membro chega a ganhar até 3 vezes mais do que no formato tradicional, sem contar com os inúmeros atrativos da plataforma.
Eles enfatizaram que o papel da ON não é apenas vender, mas reeducar o mercado e romper com crenças limitantes do setor. Um dos pontos altos foi a explicação sobre o compromisso com o membro e o contratante: a plataforma garante que não haverá conflito de marcas para o mesmo membro. Além disso, a tecnologia assegura que o profissional possa atender múltiplos clientes com precisão, pois está sempre amparado por uma IA de suporte. Em casos de notas baixas, a política da ON não é de exclusão, mas de acolhimento, o membro é encaminhado para retreinamento, reforçando que o foco é o desenvolvimento humano contínuo.
O impacto dessa cultura já é sentido por quem está na ponta. Para Jennifer, membra da plataforma, o propósito é o diferencial: “Trabalhar na ON é ter paixão pelo que faz. Não é só resolver problemas, é dialogar com o cliente para encontrar soluções”. Nayara, engenheira de produção que decidiu sair de uma grande empresa para ter mais qualidade de vida e ficar perto da família, reforçou o sentimento: “O que faz querer trabalhar na ON é a forma como a empresa enxerga as pessoas”.
O lançamento da ON marca a estreia de um novo modelo de atendimento no país, baseado na integração entre tecnologia, comunidade e marcas, com a proposta de transformar a experiência de relacionamento entre empresas e consumidores.
Texto original: Carolina Lara