Modernização na experiência do cliente: a evolução dos serviços financeiros na era digital

Em busca de melhor atendimento, 7 em cada 10 brasileiros mudariam de banco

No cenário dinâmico dos serviços bancários, a busca incessante por uma experiência do cliente mais moderna e eficiente é uma prioridade crucial. Um estudo feito pela Infobip, plataforma global de comunicação omnichannel, em parceria com a consultoria Frost & Sullivan, apontou que 7 em cada 10 brasileiros mudariam de banco para um que ofereça melhor atendimento. Isso mostra que o comportamento do consumidor bancário tem passado por uma significativa transformação, impulsionada pela crescente digitalização e mudanças nas expectativas dos clientes.

A população bancarizada busca mais do que transações tradicionais. Ela anseia por uma experiência personalizada, ágil, segura e integrada ao seu estilo de vida. Com a ascensão da tecnologia, a expectativa é que os serviços se adaptem à velocidade das demandas modernas com impacto positivo na experiência do cliente. Aqui estão alguns destaques:

• Inteligência de dados para personalização de ofertas: Permite uma compreensão mais profunda do perfil do cliente, possibilitando personalizar ofertas de crédito e outros serviços de forma precisa, alinhada às suas necessidades e comportamento financeiro. Isso impulsiona a satisfação dos consumidores, que se sentirão únicos e receberão propostas mais ajustadas às suas circunstâncias financeiras.

• Agilidade em processos: A modernização das etapas, desde a abertura de contas até a validação documental, desempenha um papel crucial na melhoria da experiência do cliente. Ao priorizar a agilidade e simplificar procedimentos, eliminam-se obstáculos que tradicionalmente eram entraves. Na prática, isso se traduz, por exemplo, em uma redução média de 40% no tempo necessário para realizar processos que envolvem desde a abertura de contas até a validação documental, de acordo com Lucas Carvalho, product marketing manager da Sinqia Digital. Essa abordagem garante aos clientes uma experiência mais fluida, rápida e livre de complicações em todas as etapas do processo.

• Régua de comunicação eficiente: Uma comunicação eficaz é essencial, especialmente para a renegociação de dívidas. Utilizando canais diversificados, como e-mail e SMS, para manter os clientes informados, oferecendo suporte proativo e proporcionando uma experiência mais próxima.

• Segurança, autenticação de clientes e antifraude: Em um ambiente digital, a segurança é primordial e o setor financeiro tem incorporado as mais avançadas tecnologias de segurança e antifraude para garantir a proteção integral das informações dos clientes. Mecanismos de autenticação robustos, como o reconhecimento facial, asseguram que apenas os clientes autorizados tenham acesso às suas contas, proporcionando tranquilidade e confiança. Quanto mais seguro um cliente se sente, melhor a sua experiência, já que pode fazer qualquer tipo de transação e armazenar informações sigilosas sem se preocupar.

“Essas inovações representam um passo significativo na busca constante das instituições bancárias por oferecer aos clientes uma experiência moderna, eficiente e verdadeiramente adaptada aos seus anseios na era digital. Este é apenas o começo de uma jornada rumo a um futuro onde a tecnologia e a personalização se encontram para proporcionar uma experiência financeira verdadeiramente excepcional aos clientes”, afirma Gustavo Valadares, co-fundador da Simply e Diretor da Unidade Sinqia Digital.