Levantamento da Accenture mostra que valores e motivações de compra dos consumidores mudaram e vão além de preço e qualidade

Marcas precisam se diferenciar a fim de atender as novas demandas dos clientes, incluindo saúde e segurança, atendimento ao cliente e cuidados pessoais

Consumidores de todas as idades e de diferentes partes do mundo estão repensando seus valores e baseando as decisões de compra em fatores que vão além de preço e qualidade. É o que mostra um novo estudo feito pela Accenture (NYSE: ACN).
A 16ª edição do estudo anual baseado em uma pesquisa realizada com mais de 25.000 consumidores em 22 países tem como título “Life Reimagined: Mapping the motivations that matter for today’s consumers”. O objetivo é compreender de que forma as empresas podem capitalizar as expectativas crescentes dos consumidores e alcançar novos níveis de crescimento e agilidade competitiva.
Com o fim da pandemia, 50% dos entrevistados afirmam ter repensado seus comportamentos e valores de consumo. Esse grupo reavaliou o que realmente importa e está cada vez mais focado em um propósito pessoal. Essa mudança tem impacto direto sobre o que, como e quando comprar. Outros 33% ainda estão evoluindo em seus valores e objetivos de compra. Curiosamente, a experiência inédita da pandemia não teve impacto sobre a mentalidade de compra de 17% dos entrevistados.

“À medida que o mundo volta a se abrir para o comércio, o consumidor que conhecíamos não existe mais. O consumidor de hoje busca um relacionamento diferente com a marca”, afirma Baiju Shah, CSO da Accenture Interactive. As marcas precisam reavaliar e reconstruir sua relevância de acordo com esses novos valores, além de antecipar e atender as necessidades atuais dos seus clientes. Os líderes precisam tomar uma decisão difícil: aceitar as mudanças e criar experiências que realmente importam ou ignorá-las e perder a oportunidade de diferenciação e criação de um crescimento sustentável”.
O estudo – desenvolvido pela Accenture Strategy e pela Accenture Interactive – analisou mais de 80 fatores únicos em 14 setores e constatou que cinco áreas distintas estão cada vez mais presentes nas decisões de compra dos consumidores. Esses cinco fatores vão além de preço e qualidade e incluem aspectos como saúde e segurança, serviços e cuidados pessoais, facilidade e conveniência, origem do produto, confiança e reputação. Outro fato ainda mais notável é que esses cinco fatores, que têm sido historicamente importantes para as gerações Z e Y, chegaram a um ponto de inflexão e atualmente são críticos em toda a extensão da demografia do consumidor.

“A fim de impulsionar novos valores e crescimento, os executivos C-suite precisam agir agora, resetar suas estratégias e estabelecer novos padrões para não só atender, mas exceder as expectativas dos consumidores. As marcas precisam buscar a diferenciação além de preço e qualidade”, explica Bill Theofilou, diretor sênior da Accenture Strategy e líder da prática de CEO & Enterprise Strategy da companhia. “Os líderes de mercado devem garantir aos consumidores que suas experiências de compra serão previsíveis e seguras, com risco mínimo de prejudicar as pessoas ou o meio ambiente. Os cinco fatores são o novo parâmetro para cativar o consumidor pós-pandemia e serão essenciais para quem deseja crescer à medida que o mundo ressurge das intensas mudanças dos últimos 18 meses”.

Saúde e segurança são fundamentais
Os consumidores querem saber: Você está de olho na minha segurança e na dos meus vizinhos? E na dos seus funcionários?
• Saúde e segurança ficaram entre as principais prioridades dos consumidores reinventados, com 71% afirmando que é fundamental que as empresas priorizem a saúde dos seus consumidores e funcionários em todas as operações.
• 71% dos consumidores reinventados acreditam que empresas/marcas são tão responsáveis pela segurança das sociedades quanto os governos.
• Na hora de viajar, 68% dos consumidores reinventados mudariam de marca se sentissem que sua saúde e segurança não são priorizados como gostariam.

Serviço ao cliente e cuidados pessoais estão no topo das prioridades
Os consumidores querem saber: Lembra de mim? Vocês estão fazendo o possível para tornar minha experiência com marca o mais pessoal possível? Posso contar com vocês sempre que precisar?
• Mais da metade dos consumidores reinventados trocariam de marca se não encontrassem opções claras e simples de contato com o atendimento ao cliente ou respostas claras sobre os níveis de serviço relacionados à pandemia ou questões econômicas/sociais.
• Além disso, 50% desses consumidores ficaram decepcionados com empresas no passado, que não ofereceram suporte e compreensão suficientes de suas necessidades em tempos difíceis.

Facilidade e conveniência devem fazer parte do pacote
Os consumidores querem saber: Sua empresa consegue vir ao meu encontro, no mundo digital, físico e por meio de uma mistura entre os dois? Sua empresa consegue entregar o que eu preciso e quando eu preciso, em todos os canais?
• Entre os entrevistados, 57% trocariam de varejista se não encontrassem “novas opções de entrega rápida e flexível de mercadorias, como click-and-collect e retirada na porta da loja”.
• No setor de saúde, os consumidores reinventados também apreciam a conveniência das consultas de saúde virtuais, com 51% dizendo que mudariam de provedor se não tivessem acesso a consultas online sempre que necessário.

Origem do produto ganha cada vez mais importância
Os consumidores querem saber: E o meio ambiente? E a responsabilidade social e corporativa? Sua empresa pode me ajudar a fazer escolhas mais sustentáveis? E a apoiar minha comunidade local?
• Os consumidores reinventados querem saber do que é feito o produto que consomem, como é produzido e de onde vem. Entre os entrevistados, 76% se dizem atraídos por marcas que oferecem serviços e materiais de forma ética.
• Além disso, 65% desses consumidores se sentem atraídos por marcas que respeitam o meio ambiente.

Confiança e reputação influenciam as decisões de compra
Os consumidores querem saber: Posso ter certeza de que você fará a coisa certa para mim e não apenas para o seu negócio? Você realmente é quem diz ser e defende as causas que representa?
• Em uma ampla faixa de setores, a maioria dos consumidores reinventados afirma que trocaria de fornecedor se este não “realizasse ações visíveis para um impacto social positivo – relacionadas, por exemplo, a inclusão e diversidade, proteção ambiental ou proteção da saúde da população”.
• Nos setores de viagens e seguros de vida, por exemplo, “fortes valores éticos” estão entre os principais motivadores ou impulsionadores de lealdade entre os consumidores reinventados.

Para acessar o estudo completo, clique em https://www.accenture.com/ConsumerResearch

Sobre o estudo
A Accenture conduziu seu 16º estudo anual Global Consumer Pulse a fim de compreender as preferências, crenças e comportamentos de consumidores do mundo todo. A pesquisa online envolvendo 25.444 consumidores com mais de 18 anos de 22 países foi desenvolvida para identificar de que forma as expectativas dos consumidores estão evoluindo – e como as empresas podem capitalizar essa evolução para atingir novos níveis de crescimento e agilidade competitiva. O trabalho de campo foi realizado entre dezembro de 2020 e fevereiro de 2021.