Experiência do consumidor afeta diretamente geração de riqueza de startups

Especialista explica que muitas companhias gastam dinheiro e não têm retorno por falta de processos sistêmicos

Não há como negar que, nos últimos anos, a palavra “startup” foi destaque nos mais diversos mercados, bolsa de valores e em qualquer assunto relacionado ao mundo corporativo. Para se ter uma ideia, de acordo com a Associação Brasileira de Startups, de 2015 até 2019, o número de startups criadas saltou de uma média de 4.100 para 12.700, representando um aumento de 207%. Em contrapartida, o site layoffsbrasil, criado para recolocação de profissionais de tecnologia, divulgou o registro de mais de 3 mil demissões do setor em 2022 no Brasil, estando as startups entre as principais.

Essa retração pode ter várias explicações, mas para Marco Oliveira, especialista em gestão estratégica de negócio com foco em Go-To-Market (GTM) e sócio-fundador da O4B, a falta de recursos direcionados para o público correto é o que tem causado grande impacto, e isso acontece porque tanto startups quanto outras empresas precisam criar um processo sistêmico, principalmente no que diz respeito à experiência do consumidor.

“Se eu, como empresário, não avalio a experiência do meu cliente, não tenho isso de forma estruturada com indicadores, com metodologia, é certeza que vou perder dinheiro. É preciso se perguntar: estou entregando para o cliente certo? O pacote de serviço está gerando uma experiência positiva? O que acontece hoje é que as empresas possuem recursos finitos e, por isso, precisam cuidar dos investimentos, e quando isso não é feito de forma assertiva, acaba ‘corroendo ’ riqueza”, explica Marco Oliveira.

Marco Oliveira, especialista em gestão estratégica de negócio e sócio-fundador da O4B

Para o especialista, o cenário político e macroeconômico também afetou, e muito, empresas e startups. Mas, estes efeitos externos podem ser agravados quando não há uma estrutura planejada e assertiva focada na experiência do cliente e o empresário acaba fazendo ações pontuais que gastam dinheiro e não geram riqueza. Por outro lado, ainda terá que lidar com um cliente insatisfeito, que terá lembranças de uma experiência ruim e, consequentemente, prejudicará a marca. “São nessas situações que a empresa registra a perda de market share, da rentabilidade e de valor de marca”, afirma.

“Quando o cliente começa a enxergar mais valor no meu nível de serviço, meu NPS tende a melhorar, consequentemente a minha receita vai melhorar. Em alguns clientes que implantamos a metodologia GTM, o NPS teve melhoria de 5 a 10% no indicador. O que quero explicar e comprovar é que, não adianta investir dinheiro sem um modelo de negócio estruturado, é preciso colocar meu produto ou serviço no lugar certo e para o cliente certo. Preciso ter a certeza de quem quero atingir e com a melhor experiência possível”, finaliza o consultor.