Experiência do cliente e do colaborador devem caminhar juntas

Empresários precisam estar atentos à opinião dessas pessoas

Os últimos dois anos foram repletos de mudanças. No mundo corporativo, não foi diferente. Atualmente, não é possível ignorar a experiência do cliente e do colaborador. A aceleração digital exige um acompanhamento em tempo real dessas jornadas. Segundo pesquisa da PayPal, as pessoas agora compram de fornecedores em qualquer lugar do mundo. Sempre em busca da melhor opção.

As novas relações

De acordo com o estudo, entre agosto de 2020 e de 2021, o e-commerce cresceu 40%. Historicamente, São Paulo era responsável por 60% das operações on-line do país. Essa marca baixou para 51,8% e empresas localizadas principalmente em Minas Gerais e no Paraná ganharam consumidores fora de seus estados de origem.

Tudo isso afetou também as atividades em meio físico. Conforme a MindMiners, para 50% desse universo, é fundamental uma mescla com o digital. “A população conheceu melhor as facilidades do ambiente virtual. Além da praticidade e conforto, existe o acesso a uma variedade de produtos e valores”, comenta a gerente comercial da Assine Bem, Paula Sino.

Outra novidade é a forma de tratar a equipe. As corporações irão projetar e gerenciar as vivências de seus funcionários, captando seu feedback com muito mais frequência para proporcionar um clima favorável. Essa tendência está ligada à escassez de talentos para determinados setores e funções. Os vencedores serão quem conseguir contratar, fortalecer e reter os melhores times.

Em 2022, será hora de reforçar o lado humano da equação, de tornar a opinião dos integrantes tão importante quanto a de quem os contrata. “Agora, com a popularização do home office, oferecer uma boa adaptação e soluções práticas para seu grupo, é essencial”, ressalta Paula.

Nesse sentido, gestores podem captar pessoas de qualquer localidade e, com ferramentas modernas, como a assinatura digital, integrá-las com os colegas de maneira eficiente. Toda a parte burocrática pode ser realizada pelo celular, tablet ou computador. Com os documentos sendo enviados por SMS, WhatsApp ou e-mail e assinados digitalmente, com segurança e conforto.

Um dos desafios é oferecer opções personalizadas para cada um, com a mesma qualidade. A tecnologia pode contribuir e fazer o cliente se sentir único. Alguns recursos vêm ganhando espaço e a grande maioria das organizações realiza a análise individual. Isso ocorrerá por meio da observação de comportamentos, perfis e permissões.

Trata-se de uma estratégia em escala, efetuada de forma consistente em todos os pontos de contato e de acordo com o desejo e a necessidade no momento. “Nos dias atuais, tudo é muito dinâmico e, ao pensar em um processo, é preciso levar isso em consideração. As pessoas não têm tempo para deslocamentos e trâmites, então quanto mais agilidade você possuir na sua companhia, melhor será”, destaca a especialista.

Diferentes maneiras de avaliação

Embora as marcas usem as pesquisas de opinião, há algum tempo, fica cada vez mais clara a insuficiência para obter uma visão completa do real sentimento da pessoa. A tendência é explorar as possibilidades e compreender os comportamentos pela captura de sinais em cada interação.

Em estudo da Decibel, 16% das instituições mudaram para técnicas de otimização totalmente automatizadas e impulsionadas por machine learning. Isso demonstra como elas estão reconhecendo a correlação entre qualidade da experiência digital e resultados do negócio. Ainda segundo o relatório, quase metade dos executivos considera esse fator crucial para o sucesso geral do empreendimento.

O centro da economia é a pessoa e quem enxergar isso, terá vantagens. Em 2022, a satisfação dos contratantes e da equipe andarão juntas e definirão o futuro. “Se você cria uma novidade, mas ela não melhora a vida de ninguém, não faz nenhum sentido. Toda inovação deve ser para otimizar e evoluir algo”, finaliza a gerente comercial.