Customer Experience: quais são os recursos essenciais que todo bom site para negócios deve ter?

Não importa quantas ferramentas de tecnologia de marketing estejam disponíveis, há apenas uma que é constante para todos os negócios – o seu site. O site de determinada marca é o coração da experiência digital de uma empresa e sua voz mundial, vendendo enquanto você dorme.
Embora ter um site possa parecer básico em 2021, usá-lo para fornecer uma experiência digital de excelência para o seu cliente pode ser uma virada de jogo para o seu negócio, se executado corretamente. Sendo assim, pedimos para os colaboradores da Acquia que descrevessem alguns recursos essenciais que todo bom site de negócios deveria ter.
À medida que a tecnologia evolui constantemente, as marcas buscam novas maneiras de alcançar seus clientes. Portanto, é necessário que as empresas garantam que seu site contenha o necessário para oferecer a melhor experiência possível ao cliente e deixar uma marca memorável.

O que é essencial do ponto de vista dos especialistas brasileiros

Para Leonardo da Silva, Business Development & Solutions da empresa, simplicidade é a base de um bom website. “Mas simplicidade não quer dizer pouco trabalho.Simplicidade é encontrar os produtos e serviços facilmente através do menu. Simplicidade é ter uma ferramenta de busca que me ajude. Simplicidade é ter um layout que funcione tanto no desktop, quanto no mobile. E por fim, simplicidade é o site saber quem eu sou e eu não ter que preencher meus dados em um formulário toda vez que preciso de algo. Não preciso de um site que lança fogo e tem animações absurdas, preciso de um site que seja simples de encontrar o que eu busco.”
Antonio Piccinini, head de Parcerias, Canais e Alianças da Acquia para América Latina e Caribe, diz que “como qualquer vitrine, o site de uma empresa deve te instigar a conhecer mais, te trazer interesse pelos produtos ou serviço com sua navegação, experiência e facilidade. Da mesma maneira que você entra em uma loja para simplesmente “ver”, um site deve trazer esse conjunto de atributos para te convidar. Isso, trata-se de inúmeros fatores, passando pela facilidade, UX, personalização, navegação em várias plataformas e por fim vínculo com o usuário. Encontrar a informação que você procura no momento que você quer pode ser importante para uma conclusão de venda ou de conexão com a marca, mas além disso, ser uma vitrine para o mundo dessa marca é a primeira página que cria!”

O diretor regional da Acquia para EUA e América Latina da Acquia, Brenno Valerio, listou o que ele considera o Top 3 de funcionalidades ideais para sites:
• Ser responsivo: “em 2021 ainda existem marcas que não adotaram o site para replicar a experiência em qualquer dispositivo, isso acaba sendo frustrante e impactando o objetivo da navegação. A melhor experiência é quando você precisa finalizar uma atividade com uma marca ou serviço e não somente a experiência continua igual, mas também tudo já realizado permanece”, diz.

• Opções de contato: “prefiro às vezes interagir com uma marca ou serviço via Chat, mas às vezes também via telefone após uma experiência no site (call-back). A opcionalidade é essencial para mim e os dados por trás fazem toda diferença.”

• Simplicidade de UX e Busca: “existem sites com sistemas de busca, banners e dropdowns tão complicados, que a experiência é totalmente impactada. Importante manter a simplicidade, mas sem impactar o propósito do site. Encontrar conteúdo relevante de forma fácil e ágil para mim é super importante.”

Rafaela Kunzler, especialista de Desenvolvimento de Negócios da Acquia Latam, afirma que “um site é um grande ponto de contato com os consumidores e por isso uma grande oportunidade de gerar uma experiência relevante. É fundamental entregar a expectativa do cliente em encontrar as informações buscadas de maneira fácil e rápida, mas que não se perca a oportunidade de entregar os valores da empresa através de conteúdo. Sites organizados e intuitivos podem representar mais sobre uma empresa do que você imagina. Estética é importante, funcionalidade também. Equilibrar esses dois pontos é a chave. E claro, não adianta ter um site perfeito em termos de UX e esquecer da questão técnica. Ser responsivo para qualquer device e rápido ao carregar não é atributo, é obrigatoriedade.”

O que os profissionais do mundo todo indicam

“Os sites devem ter uma boa versão de navegação móvel, porque nem todos os sites ou experiências do usuário são construídos da mesma forma. Se a empresa tiver um número de telefone ou e-mail, esse campo deve ser interativo e direcionar para qualquer que seja a função, ou seja, ligar ou enviar um e-mail. Se nenhum dos dois for adequado, deve haver uma maneira de entrar em contato com as pessoas que administram o site “, explica Nina Kalita, gerente de contas da Acquia.
Para ela, estes são alguns dos recursos essenciais para uma boa experiência do consumidor por meio do site, independente do porte da marca:
• Mensagem e marca proeminentes: é importante deixar claro o que torna sua marca única;
• Facilidade de navegação e acesso: a capacidade de encontrar e navegar pelo conteúdo é a chave de uma jornada de CX de sucesso;
• Análise: isso é crucial para entender o uso e onde os usuários estão tendo problemas ou acessando com mais frequência;
• Informações de contato: bate-papo rápido com um clique, ligação, e-mail e bots.

Para Ankit Kharadi, gerente sênior de engenharia de qualidade da companhia, “todo bom site de negócios precisa explicar quais valores seus produtos agregam ao dia a dia de seus clientes. Isso ajudaria a construir a confiança do cliente.” Já Abhishek Jain, engenheiro de software, acredita que uma navegação fácil é algo vital para o CX. “Repetidamente vejo sites difíceis de navegar e não consigo encontrar o horário de funcionamento da empresa, menus, página de carreiras, página do investidor, contato, ajuda etc. Quando um consumidor fica frustrado, ele parte para outra empresa.”
A executiva de contas Brittany Oldham diz que “um belo design e interface de usuário funcional e fácil de usar são qualidades que fornecem uma representação visual impressionante e atraente da marca dessa empresa.”

Ellen Yang, Representante de Desenvolvimento de Negócios SLED da Acquia também listou algumas características que considera essenciais:
• Rapidez: sites com carregamentos de página lentos são coisas do passado. Os usuários esperam que seu site carregue na velocidade da luz.

• Responsivo: dispositivos de todos os tamanhos são uma parte central da vida diária, especialmente hoje em dia. Os sites precisam fornecer não apenas experiências aceitáveis em celulares e tablets, mas experiências verdadeiramente envolventes nesses dispositivos.

• Navegação simples: quanto mais você simplifica sua navegação e ajuda o público a entender como se conectar com seus produtos, categorizando-os de maneiras significativas, mais pessoas se envolvem com seu site. É um mapa – se as pessoas se perderem, elas irão embora.

• Segurança: noções básicas de segurança são realmente importantes hoje em dia – SSL, configurações de cookies, formulários seguros, etc. As pessoas querem controlar seus dados e nenhum site de negócios deveria contestar isso.

• Clareza: uma mensagem incrivelmente fácil de entender na página inicial. Se um usuário não consegue dizer quem você é ou o que você faz em 5 segundos depois de chegar ao seu site, você o perdeu.
Mariam Ahmad, diretora sênior de marketing digital, complementa. Para ela, todo bom site de negócios também inclui:
• Meta Tags de SEO para descrever os detalhes de sua página para que os mecanismos de pesquisa possam descobrir e indexar rapidamente o conteúdo;
• Ferramenta robusta de pesquisa no site para garantir que os usuários possam encontrar o que procuram. Não importa o quão boa seja a arquitetura do seu site,
• Atualizações consistentes. “Certifique-se de atualizar seu conteúdo de forma consistente para que os mecanismos de pesquisa vejam que ele é novo e atual, o que o ajudará a ter uma classificação mais elevada”, aconselha a executiva.

Por fim, Matt Wetmore, Diretor de Operações da Web da Acquia, complementa: “Uma declaração clara e simples sobre a proposta de valor e o problema que seu serviço está resolvendo. No entanto, com o entendimento de que seu serviço ou produto não significa tudo para todas as pessoas, você precisa usar o que sabe sobre o cliente em potencial para adaptar sua mensagem aos três ou quatro públicos-alvo prioritários e fazer o seu melhor para identificar e personalizar o experiência ao seu conteúdo e necessidades de experiência.”