Como utilizar a Comunicação Não-Violenta para atrair mais clientes?

Nas empresas, essa forma de comunicação deve fazer parte das estratégias para aplicar, de modo mais eficiente, o atendimento humanizado

O tempo de usar apenas técnicas de convencimento e persuasão para fazer um cliente adquirir o seu produto ou serviço passou. Os empresários têm percebido que é necessário muito mais do que isso; apenas anunciar que o seu produto é o melhor ou que você é a pessoa mais especializada para realizar aquele serviço não combina mais com as necessidades dos clientes atualmente. Eles querem mais do que a técnica do “compre Baton!”, utilizada por muitos anos nas estratégias de marketing.

É por isso que as empresas têm, cada vez mais, investido em novas estratégias para atrair os clientes e oferecer um atendimento exclusivo e humanizado. Dentre as técnicas mais conhecidas, estão a compreensão da jornada do cliente e a aplicação da metodologia da Comunicação Não-Violenta (CNV) no trato com o público consumidor.

A CNV é um conceito difundido pelo psicólogo americano Marshall Rosemberg, que tem como objetivo central melhorar a comunicação e a percepção das emoções dos outros durante um processo de interação. Basicamente, é uma metodologia que auxilia as pessoas a chegarem a um entendimento mútuo, por meio da empatia e do respeito do outro. Nas empresas, essa forma de comunicação deve fazer parte das estratégias para aplicar, de modo mais eficiente, o atendimento humanizado.

Como aplicar a CNV na abordagem com os clientes

Uma empresa que aplica a CNV em suas ações diárias tem mais chance de conquistar a empatia e estreitar as conexões com o seu cliente, pois é por meio da escuta ativa que este se sente valorizado. Além disso, a CNV ajuda toda a equipe de relacionamento a compreender as reais necessidades daquele consumidor insatisfeito. Para isso, é importante conhecer os quatro pilares dessa metodologia:

1. Escute atenciosamente: é aqui que você vai identificar o que, de fato, está incomodando o seu cliente. Não julgue as palavras, mesmo que sejam “injustas” ao seu ver. Tente se distanciar da situação e entender o que ele realmente está querendo dizer com tudo isso. Observe os fatos e as emoções escondidas por trás das frustrações, e acolha o que está sendo dito.
2. Atente-se aos sentimentos: é importante sempre refletir sobre os próprios sentimentos, para que eles não se tornem uma frustração maior. Não dispute com o seu cliente quem está sofrendo mais ou quem tem mais problemas. O foco aqui é compreender onde as expectativas do seu cliente foram quebradas e tentar solucionar o problema.
3. Identifique as necessidades: se o cliente está demandando muito de você, pode ser que ele não tenha tanta confiança em seu trabalho, então é necessário tentar entender quais as reais necessidades dele. Por que ele está agindo dessa maneira? O que eu posso fazer para ajudá-lo? Atente-se ao seu cliente e esteja próximo dele nesse processo.
4. Pedidos objetivos: tente externalizar os seus pedidos de forma objetiva e coesa, assim como explicar o seu trabalho da mesma forma. Demonstre que você é um especialista na sua área e seja empático. A linguagem deve ser a mais positiva possível. Atente-se aos feedbacks e compreenda o seu cliente.

Como pode-se perceber, a escuta ativa e a empatia são os princípios basilares da Comunicação Não-Violenta e do atendimento humanizado, focando na atenção aos sentimentos, e não apenas nas palavras. É uma metodologia que pode ser usada não apenas na relação com o cliente, mas em todas as áreas da empresa. Também deve ser usada no trato com os funcionários, para tornar o ambiente mais positivo e saudável, ao abordar diversas temáticas, desde as insatisfações até as questões mais técnicas, como o vale-refeição, por exemplo.