Bots de Atendimento: O que deve-se ou não fazer quando se trata dessa tecnologia

Startup OmniChat explica o que é preciso para utilizar essa ferramenta de maneira inteligente e humanizada

Os bots de atendimento se tornaram cada vez mais comuns no dia a dia das empresas, e têm a intenção de melhorar a qualidade nos canais de mensageria, automatizando atendimentos e otimizando o tempo de resposta para os clientes que entram em contato com uma marca. Mas, como qualquer ferramenta de automação, é preciso seguir algumas boas práticas para tornar a experiência do usuário cada vez melhor. Nesse contexto, a OmniChat, empresa líder no segmento de chat-commerce no Brasil, explica como utilizar esse sistema de maneira que não se torne cansativo para o cliente.

Segundo o Panorama de Bots, realizado pela revista Mobile Time, a quantidade de robôs de conversação em atividade no Brasil praticamente dobrou entre 2020 e 2021, passando de 24 mil para 47 mil em atividade no país. “Os chatbots, como outras soluções de inteligência artificial, são usados para aprimorar ainda mais a capacidade humana, ajudando as empresas a serem mais criativas e inovadoras, permitindo assim, que os profissionais usem o tempo criando estratégias, que façam sentido para o seu público”, explica o CEO da OmniChat, Mauricio Trezub.

Confira as dicas do especialista de como utilizar os bots de maneira inteligente:

1. Entenda até onde os chatbots podem ser utilizados: Os bots são muito úteis, porém, é importante aplicar a ferramenta de maneira correta, ou seja, sabendo até onde eles ajudam. Auxiliar nas conversas iniciais, tirar dúvidas básicas, informar status de pedidos, todas essas funções podem ser feitas por um bot. Entretanto, quando as dúvidas são mais complexas, o atendimento deve ser passado para um atendente humano, para evitar problemas de insatisfação dos consumidores.
2. Seja intuitivo, mas mantenha a essência simples: É sempre muito importante pensar no usuário final na hora de construir um bot, pois é com ele que as interações tem que ser precisas. Ninguém gosta de ficar dando voltas e voltas para conseguir uma informação, por isso, as interações com bots tem que ser intuitivas e simples, para que não ocorra nenhum estresse por parte do cliente.
3. Tenha sempre a opção de conversar com um atendente humano: Apesar da maioria das pessoas já terem se acostumado a conversar com um bot e conseguir seguir bem apenas com eles, ainda há quem prefira conversar diretamente com um atendente humano. Por isso, é vital que, mesmo com um chatbot, a opção de conversar com um atendente humano esteja a fácil alcance de quem precisa.
4. Equilibre a estratégia de chatbot e atendimento humano: Muitas marcas tentam automatizar 100% do atendimento, e só quem já entrou em contato com uma empresa totalmente automatizada sabe que alguns problemas não podem ser resolvidos apenas com um robô. Então, encontrar um equilíbrio entre o bot e o atendimento humano é fundamental. Os bots são feitos para respostas que podem ser automatizadas, que não exigem tanto um atendimento consultivo, de um vendedor real tirando dúvidas de maneira humanizada.
   O fato é que as empresas podem e devem automatizar processos para otimizar o dia a dia, mas é preciso equilíbrio. “As marcas precisam tomar cuidado quando se trata de aplicação dos chatbots, pois é essencial manter a experiência que o cliente espera: humanizada e personalizada. Os chatbots foram construídos para preencher apenas um pedaço da jornada de venda e transferir para um vendedor humano. E o tamanho desse pedaço depende de quão consultiva é a venda”, finaliza Trezub.