Avaya estreita parceria com Google Cloud para aprimorar a experiência do cliente por meio de Inteligência Artificial
Com a iniciativa, Avaya passa a incorporar recursos do Google em seus serviços de Contact Center
A Avaya, líder global em soluções para melhorar e simplificar comunicações e colaboração, acaba de anunciar uma maior integração com o Google Cloud Contact Center AI para proporcionar melhores experiências aos clientes por meio dos recursos de inteligência artificial do Google. Com a iniciativa, a Avaya – que é reconhecida como Líder no Quadrante Mágico do Gartner para Contact Center – também passa a incorporar o machine learning do Google nos serviços de conversação.
Juntos, Avaya e Google estão inovando em várias áreas importantes, como:
● Agentes virtuais – Bots automatizados semelhantes aos humanos que interagem perfeitamente com os clientes, adiando a interação dos atendentes até o momento ideal e, em seguida, transferindo todo o contexto para este atendente. Agora, os clientes podem decidir quando e como envolver os bots durante toda a interação. A plataforma da Avaya captura a intenção, as ações e a disposição final de cada interação em tempo real. Com esses dados, o Avaya IA pode ser aplicado para decidir a próxima melhor ação numa futuração interação com o cliente;
● Assistência ao atendente – Os algoritmos do Avaya IA podem ser aplicados à IA do Google Contact Center para determinar a próxima melhor ação do atendente, fornecendo informações mais precisas de forma que reduza o atrito com o cliente, enquanto aumenta a satisfação do atendente e a eficiência do Contact Center;
● Modelagem Conversacional de Tópicos – Uma ferramenta de aprendizado, não supervisionada, projetada para descobrir os principais tópicos sobre os quais os clientes entraram em contato com o contact center e extrair informações relevantes. O Google Topic Modeling, combinado com o Avaya IA, permite que os atendentes aproveitem a visibilidade em tempo real dos tópicos a cada conversa. Por meio desse insight valioso, as respostas recomendadas e as melhores ações podem ser personalizadas em cada etapa para gerar resultados mais assertivos.
A Avaya está aprimorando a experiência do cliente por meio da integração entre as APIs do Google Cloud e os principais elementos da infraestrutura de contact center da Avaya. Além disso, a área de trabalho baseada em browser da Avaya é projetada para se conectar facilmente a aplicativos, já a IA do Google Contact Center é perfeitamente incorporada à experiência do usuário.
“A parceria com a Avaya nos ajuda a cumprir nossa meta de tornar a experiência do contact center mais fácil e eficiente”, afirmou Rajen Sheth, diretor de gerenciamento de produtos do Google Cloud. “Estamos entusiasmados por trabalhar com a Avaya para oferecer sempre a melhor experiência aos clientes por meio de recursos que otimizam e aprimoram a qualidade do atendimento”, declarou.