A importância da humanização dos atendimentos nas vendas online, por Mauricio Trezub*

/ Quem nunca foi a uma loja e acabou levando um produto depois de ter o suporte de um atendente atencioso que não só respondeu perguntas e mostrou opções, mas estampava um sorriso no rosto e disposição para o trabalho? Com certeza todos nós já tivemos essa experiência agradável que faz a diferença em um processo de vendas. No entanto, quando pensamos em uma loja virtual, não temos a linguagem corporal de quem nos atende, mas podem existir outras formas de fazer com que esse momento seja memorável e agradável, não é mesmo?

Antes de entender o “como”, é preciso entender o “porquê” do investimento em um atendimento humanizado ser importante. Uma pesquisa recente da Hibou apontou que um bom atendimento ao cliente é fundamental para 94% dos entrevistados. Por outro lado, apenas 11% dos brasileiros estão totalmente satisfeitos com a qualidade do atendimento prestado. Com isso, podemos concluir que as pessoas querem ser bem atendidas, mas são raras as oportunidades em que essas expectativas são alcançadas. Na confluência dessa pesquisa, um estudo da Opinion Box concluiu que 68% dos consumidores estão dispostos a pagar mais em uma experiência de compra positiva. E como podemos trazer essa qualidade às plataformas de venda virtuais?

Um canal de vendas em ascensão e que pode atender a essa necessidade é o chat-commerce. Nele, é possível concluir uma compra com o acompanhamento de um vendedor da loja que realiza todo o processo com conversas em aplicativos de mensageria. Uma das vantagens desse meio em relação ao e-commerce é justamente ter um ser humano disposto a ouvir e ajudar a percorrer, mesmo à distância, todo caminho da tomada de decisão, que vai do primeiro “oi” do cliente até a chegada do produto em sua casa.

Tudo começa pelo tempo de espera até o primeiro contato. Quanto mais rápido for o atendimento, melhor será para os consumidores e para as marcas. Isso porque a taxa de conversão de clientes que são respondidos inicialmente em menos de 10 minutos é de 18%. Quando o tempo de espera passa de 1 hora, essa taxa de conversão cai para 2%. Isso só reforça que o digital não deve ser apenas uma atividade secundária de uma loja, mas uma área que tenha o mesmo nível de atenção e investimento do que o atendimento presencial.

Um ponto importante também para ter uma plataforma conversacional de sucesso com atendimento humanizado é investir no treinamento dos funcionários e alocar uma equipe para atender exclusivamente esse meio. A proatividade dos vendedores para entender as necessidades do cliente e saber como lidar ao se deparar com adversidades, como falta de estoque, podendo indicar produtos alternativos, ou problemas em qualquer parte do processo, também é obtida por meio de uma preparação para que esse colaborador saiba como agir.

Usar recursos do WhatsApp, como emojis, figurinhas, fotos, vídeos e áudios é excelente para transformar uma relação comercial mais próxima, desde que seja usado da maneira certa. O desenvolvimento de uma linguagem própria adequada à marca, levando em conta o tipo de produto oferecido e o público a ser atingido também favorece um clima mais agradável à conversa. Isso faz com que quem está do outro lado da tela queira adquirir o produto e possa ser cativado com a experiência, retornando mais vezes.

Por último, uma empresa não pode ter medo de arriscar. A experiência com um cliente por plataformas digitais, que foi intensificada durante a pandemia por conta das restrições de funcionamento de comércios, não se resume em apenas seguir um manual engessado. É necessário, às vezes, testar novos conceitos e avaliar o resultado que a ação gerou. A humanização de uma relação virtual, mesmo que com a finalidade de vender algum produto, significa também errar de vez em quando. É a partir das tentativas que surgirão aprendizados e descobertas. E o seu comércio? Já está preparado para atender de maneira humanizada até mesmo nas plataformas virtuais?