Como impulsionar suas vendas com o omnichannel, por Mateus Toledo*

/ Pesquisar na internet sobre um produto, comprar ou experimentá-lo na loja física e depois comprar pelo e-commerce não é novidade. O fato é que hoje não há mais um padrão pré-estabelecido de como o consumidor prefere comprar, seja on ou offline. Esse comportamento, no qual não existe mais barreiras entre ambiente virtual e físico, tem colaborado para o desenvolvimento de técnicas inovadoras dentro do e-commerce para impulsionar as estratégias de vendas.
Um exemplo baseado na experiência do consumidor é o omnichannel, que consiste na integração de vendas e atendimento a compradores entre lojas físicas e virtuais. Essa estratégia permite ao cliente circular facilmente entre os canais online e offline de uma loja com o objetivo de melhorar a sua experiência de compra.
O importante para utilizar esta técnica é ter as informações e preferências do cliente integradas entre os canais de vendas para facilitar a compra.
A vantagem dessa operação é que o ambiente virtual não tem restrição de horário de atendimento e de quantidade de pessoas, além de estar no momento que o cliente desejar ver os produtos e, possivelmente, comprar. Isto tem sido a realidade de muitos negócios online e que tem funcionado como uma estratégia precisa, eficaz e, claro, mais barata de marketing.
Uma pesquisa divulgada pela tradicional Revista Forbes mostrou que, no Reino Unido, o Omnichannel já não é mais apenas uma tendência:

• 72% já utilizaram um serviço de click & collect (pontos de retirada);
• 49% recorreram mais a ele do que o faziam há um ano;
• 21% fazem isso em pelo menos metade de suas compras;
• 28% comprariam em outro varejista, se o click & collect não estivesse disponível;
• 17% não realizariam a compra nesses casos;
• 75% optam pelos pontos de retirada pela conveniência;
• 74% elogiam a forma de entrega gratuita por suas compras;
• 65% dos consumidores fazem compras adicionais nos pontos de retirada.

No Brasil, esse comportamento do consumidor não é diferente. O lojista precisa abrir a sua mente e apostar em novas tendências no e-commerce. E o ano de 2020 está extremamente favorável para a aposta no omnichannel, uma vez que o e-commerce vem crescendo acima de dois dígitos, e este ano não deve ficar atrás com um aumento estimado de 12%, sendo que o varejo online deve crescer 43%. Isso mostra que cada vez mais os clientes querem ter um contato com a marca no meio digital, mas sem deixar de ter a experiência no mundo físico.
O fato de hoje existirem mais celulares do que brasileiros no país faz com que a facilidade de acesso à internet ajude a propagar esta questão. Há um boom de pagamentos pelos celulares para qualquer tipo de serviço de entrega. Outra referência é o crescente número de pagamento por aproximação (NFC), como exemplo fazer um pedido por um e-commerce, ir à mercearia do lado de casa e passar o celular para liberar a compra. Aliado a esse cenário ainda temos a perspectiva de crescimento econômico do Brasil que está acima de 2% em 2020 e tende a deixar o consumidor mais confiante para consumir cada vez mais em todo o país.
Dessa forma, o omnichannel funciona como uma excelente estratégia para alavancar as vendas. Lembrando que um dos pontos fundamentais para sua implementação é investir num bom plano de logística. Nesse processo, o vendedor precisa saber, por exemplo, se o produto será retirado na loja física ou virtual e como está o estoque no centro de distribuição mais próximo para oferecer a melhor solução de entrega para o cliente.
Todo essa ação pode ser facilitada com um sistema automatizado de integração de dados, que permite ao lojista a visualização geral da gestão de estoque, facilitando na logística. Os dados também incluem as informações do perfil do cliente, possibilitando ao lojista como melhorar ainda mais a experiência desse consumidor, com ações comerciais e de marketing.
Ter as informações do cliente na palma da mão possibilita, por exemplo, por meio de aplicativo da loja no celular, avisá-lo sobre as principais promoções quando ele estiver na sua loja física. O sistema ainda pode mostrar a localização dos produtos nas prateleiras, para facilitar que o cliente encontre o que deseja.
A técnica omnichannel também passa pela transformação do modelo de gestão de vendas. Um exemplo é o funcionário ganhar pelas vendas das lojas física e virtual. O conceito de comissão apenas com as vendas nas lojas físicas não combina com essa tendência.
Com o omnichannel, podemos perceber que a mentalidade colaborativa, na qual uma pessoa depende da outra para vender, também vale para os canais de vendas. Afinal, independente do canal que o consumidor utilizar, ele vai interagir com a mesma loja no site, no aplicativo, no telefone, no shopping, na rua. Um canal deve colaborar com o outro para oferecer uma boa experiência, visando o sucesso das vendas e o fortalecimento da marca.