Black Friday: Como conquistar o cliente pelo atendimento, por Fábio Matias*

/ A Black Friday é o período do ano mais esperado por consumidores e empresas, principalmente as do varejo. Isso porque os consumidores aguardam a data para comprar aquele produto que estão querendo há tempos, com o melhor preço e as melhores condições de pagamento. Já as empresas vêm na época a maneira de se diferenciar, fortalecer a marca e se tornar referência para o cliente, como melhor experiência de compra e atendimento.
Porém, a cada dia está mais difícil alcançar o consumidor pelos métodos convencionais. Isso porque ele pode estar em qualquer plataforma e não se encanta mais somente pelo preço. Embora esse seja o atrativo inicial, para que feche a compra é preciso mais do que isso. Ele precisa saber, com certeza, que a empresa está apta a atendê-lo com excelência, desde a pré-compra até o pós-compra, passando pelas etapas de entrega e assistência.
Por isso, acredito que para as empresas se destacarem, ainda mais em uma época tão concorrida como é a Black Friday, a melhor alternativa é investir no atendimento, considerando opções online e offline, de acordo com o perfil do público. Destaco sete delas a seguir, que podem transformar a relação da marca com os clientes, tornando-a mais próxima, eficiente e duradoura.

PDVs (Pontos de Venda) – Se a intenção é focar em determinado produto ou serviço para a data, seja pela relevância e aceitação do item, seja por uma questão de equilíbrio de estoque, o PDV pode ser uma boa escolha como canal de vendas, desde que o público seja aquele que busca um funcionário para tirar dúvidas, que o vendedor não interfira na jornada do cliente e que a equipe domine plenamente as informações necessárias sobre os produtos e serviços oferecidos. Isto facilita o processo para a decisão de compra.

E-mail – Considero uma das melhores alternativas para informar as ofertas, pela riqueza de informações possíveis, porque o e-mail pode ser aberto como, quando e onde o consumidor quiser. Mas, cuidado: ele não deve ser disparado sem critério, com o objetivo de atingir mais e mais pessoas. Uma estratégia bem pensada privilegia o consumidor fiel e busca atingir clientes atuais e consumidores em potencial que já tenham tido algum contato com a loja, tendo manifestado algum interesse em novidades e notícias da empresa. Caso contrário, seu e-mail será mais um a ser excluído e, pior ainda, poderá afastar o cliente da marca.

Telefone – Para que o consumidor tire dúvidas e possa saber mais sobre a empresa, o telefone ainda é um canal utilizado. No entanto, para otimizar a experiência, é imprescindível tomar cuidado com o tempo de espera e os menus intermináveis. Afinal, ninguém gosta de ficar esperando para ser atendido, e o consumidor está sempre em busca de maneiras de conseguir o que quer da maneira mais rápida possível.
Além disso, existem leis e regras específicas que protegem os clientes e os operadores telefônicos como, por exemplo:
• O atendente não pode exceder seis horas diárias, ou 36 horas por semana, de trabalho;
• É necessária uma infraestrutura de atendimento telefônico, com computador, microfone e fone de ouvido;
• As ligações para números de SAC devem ser gratuitas;
• A espera por atendimento não deve exceder mais do que um minuto.

Chat – Para este tipo atendimento, a conversa com o cliente em tempo real e a interação no ambiente da empresa – com o chat embarcado no site corporativo ou na página na rede social – são as principais vantagens. Também conta muito neste formato a capacidade de atender muitas pessoas ao mesmo tempo, condição possibilitada quando o chat funciona de forma combinada com um robô, com possível transbordo para um atendente em caso de necessidade. Para que essa estratégia alcance os resultados esperados, o chatbot precisa ser pensado desde a personalidade (seu comportamento) até as necessidades de aprimoramento, de acordo com os inputs do público. O que as empresas ganham com isso? Agilidade no endereçamento correto da necessidade do cliente, otimização da mão de obra disponível e análise de oportunidades.

SMS – Assim como o chat, o SMS oferece maior flexibilidade e conveniência para comunicar os clientes, aproximando os consumidores das marcas, pois alia a mobilidade e facilidade dos celulares a informação útil, neste caso, relacionada a produtos e serviços. Considerando que no Brasil, segundo dados de mercado, cada pessoa costuma conferir o mobile de 150 a 200 vezes por dia, em média, o SMS se torna uma opção válida e de baixo custo para as empresas se comunicarem com seus clientes, com as vantagens de que o envio é praticamente instantâneo e de que 98% das mensagens são lidas em até dois minutos. Além disso, é uma solução de fácil utilização, não dependendo de pacote de dados ou de conexão para confirmar entrega de mercadoria, avisar sobre o horário de funcionamento da loja ou informar sobre a disponibilidade do produto, dentre outras muitas aplicações.

WhatsApp – É o canal de comunicação de alta preferência dos consumidores brasileiros. No país, o aplicativo é usado por 89% das população e ocupa o terceiro lugar entre as redes sociais mais usadas, perdendo apenas para YouTube e Facebook, segundo o relatório Digital In 2019. Pode ser aplicado para atender o cliente com dúvidas, atuar na resolução de problemas e enviar status dos pedidos feitos em quaisquer canais de venda, físicos ou on-line, por exemplo. No entanto, embora tenha muitas vantagens e capilaridade, as empresas precisam ter estratégias bem definidas para este canal, com processos e estrutura para, assim, garantir mais engajamento e fidelização dos consumidores.

Redes sociais – Diante da velocidade das interações digitais, é quase impossível ficar de fora das redes sociais. Afinal, muitos consumidores usam as plataformas para compartilhar suas histórias e experiências com marcas, produtos e serviços. Porém, é preciso avaliar onde o seu consumidor está e investir em comunicações diferenciadas em cada rede. Também é fundamental que a empresa tenha um diálogo consistente, independentemente da rede social escolhida. Para evitar discordância em anúncios, postagens e respostas de comentários, você pode contratar uma equipe responsável por essa área. Dessa forma, você se mantém sempre ativo nas redes sociais e evita que alguém não seja atendido. Uma outra dica é automatizar o atendimento via redes sociais, por meio de um chatbot. Essa tecnologia permitirá fazer configurações para um atendimento mais ágil e rápido, poupando tempo e recursos.
Todos esses canais facilitam a abordagem e a interação com o cliente, possibilitando que o relacionamento construído na Black Friday perdure por muitas outras ações e datas importantes para a marca.