O aumento da automação torna os processos de análise essenciais, por Jabel Moura*

O advento do analytics nos processos de outsourcing de contact center é um marco na transformação digital do setor. Antes da utilização desse tipo de tecnologia, as análises de interações entre atendentes e consumidores, as observações do comportamento dos clientes mediante o atendimento e muitas outras opções eram feitas de maneira quase “artesanal”, o que trazia a necessidade de um contingente maior de mão de obra e acuracidade menos precisa.

Mas o call center também passa por uma revolução. E as chamadas telefônicas deixaram de ser as únicas maneiras de se comunicar com as empresas. Aliás, a preferência do consumidor pelos diversos canais, como os chatbots, só cresce! É o que chamamos de atendimento multicanal. De acordo com o Gartner, até 2020, 85% das interações entre as marcas e os clientes serão feitas por robôs. Dentro desse escopo, as interações entre consumidores e empresas se tornam cada vez mais automatizadas, o que revela a importância da análise de dados como maneira de refinar as operações nos outsourcings de atendimento ao cliente.

Com a automação, aumenta o número de dados aos quais essas companhias têm acesso, quantidade que só cresce: no Brasil, o volume de dados deve ir de 212 bilhões de gigabytes em 2013 para 1.600 bilhões de gigabytes em 2020, de acordo com a IDC. Essas informações são verdadeiras joias que se tornam um grande universo a ser explorado via análise.

As soluções de mapeamento analítico entregam análises em tempo recorde! Antes, essa atividade era feita de maneira manual e, por isso, demorava semanas para ser realizada. Hoje, em algumas horas já é possível receber o relatório com informações muito relevantes para toda a operação.

O mais valioso são os insights, ou ideias, que mensuram qualidade, comparam performances, criam treinamentos e monitoram a rotina dos atendentes, de maneira a aumentar a eficiência.

Na área da Qualidade, por exemplo, existem ganhos incomparáveis: a auditoria do trabalho que antes poderia ser feita de três a quatro gravações por mês, hoje tem potencial exponenciado, já que é realizado de forma automática e com diversos tipos de informações envolvidas. Relatórios aprimorados, orientação em tempo real e treinamento direcionado ajudam os gerentes a melhorar o desempenho dos agentes, aumentando a satisfação, que, por sua vez, intensifica o engajamento da equipe para um sucesso ainda maior, gerando um poderoso feedback positivo.

Ainda, quando observamos as possibilidades desse universo, percebemos o que podemos ainda crescer dentro desse mercado. Cada vez mais as empresas percebem que a interpretação e a aplicação dos dados é o que realmente vale. Por isso, os gestores estão optando por basear a as decisões importantes, análise de marketing, de risco de crédito, análise de fraudes e ciência preditiva e estratégica nos dados sólidos do analytics.

Os insights sobre as interações com os clientes podem gerar melhorias significativas na produtividade dos agentes e na eficácia de seu programa de qualidade. Eles precisam ser transmitidos com clareza, compartilhados amplamente e postos em prática rapidamente. Isso significa concentrar cada agente e representante de atendimento ao cliente nos comportamentos que definem a qualidade.

Uma forma de realizar o projeto de analytics nas empresas de outsourcing é o contrato por hora processada e não por agente, o que otimiza os projetos financeiramente. Esse modelo é bastante maleável e pode ser adequado conforme as necessidades dos clientes.

Posso dizer que hoje a utilização da automação para realizar análises tem crescido no mercado brasileiro. Mas ainda temos muito o que explorar nesse universo. Conforme aumentarmos os escopos a serem estudados, um mundo de possibilidades se abre para as empresas que utilizam o trabalho de outsourcing. Atualmente, aquelas que lidam com cliente final – como telecomunicações e setor financeiro – são as que mais utilizam o serviço. Uma gama variada de possibilidades ainda pode ser alcançada em termos de serviços, relatórios e oportunidades de crescimento ao utilizar a análise de dados dos clientes. Tudo para que o atendimento e a interação se tornem precisos.