Quando o SAC vira crise pública

Redes sociais transformaram o atendimento ao cliente em um dos principais fatores de construção, ou desgaste, da reputação das marcas

Uma reclamação mal resolvida já não fica restrita ao SAC. Em poucos minutos, ela pode ganhar as redes sociais, alcançar milhares de pessoas e gerar um desgaste que nenhuma campanha publicitária consegue compensar. Na prática, o atendimento ao cliente se tornou um dos principais fatores de construção, ou destruição, da reputação das marcas.

A mudança de comportamento do consumidor ajuda a explicar esse cenário. Segundo a pesquisa Ecommerce Trends 2026, realizada pela Octadesk em parceria com a Opinion Box, 91% dos consumidores já desistiram de uma compra após ler uma avaliação negativa. Além disso, 76% afirmam que os comentários de outros clientes são decisivos na hora de avaliar produtos e serviços.
Isso significa que uma única experiência ruim pode influenciar consumidores que sequer tiveram contato direto com a empresa. O impacto deixa de ser individual e passa a atingir a percepção pública da marca.

Apesar disso, muitas organizações ainda enfrentam dificuldades básicas no relacionamento com seus clientes. Respostas demoradas, mensagens ignoradas e falta de integração entre canais continuam entre as principais reclamações. Quando o consumidor não encontra solução, costuma levar a insatisfação para ambientes públicos, onde a repercussão é muito maior.

Para Marcio Verderio Tahan, CEO da VTCall, empresa especializada em comunicação corporativa com inteligência artificial e automação, as redes sociais mudaram definitivamente a dinâmica do atendimento. “Hoje, cada interação pode ganhar visibilidade pública. Quando uma empresa demora para responder, ignora uma manifestação ou obriga o cliente a repetir várias vezes a mesma história, ela não está apenas criando uma experiência ruim. Está colocando em risco a confiança construída com o mercado”, afirma.

Nesse contexto, monitorar canais digitais, responder com rapidez e manter histórico integrado das interações deixou de ser apenas uma questão de eficiência. Tornou-se uma medida de proteção da própria reputação.

Os benefícios aparecem nos resultados. Levantamento da Elife, divulgado pelo E-Commerce Brasil, mostra que empresas que reduziram o tempo médio de resposta nos canais digitais registraram melhora na experiência dos consumidores e avanço nos índices de resolução de demandas. Entre 2023 e 2025, o estudo identificou redução de 12% no tempo de resposta, enquanto alguns setores chegaram a multiplicar por seis sua capacidade de resolver problemas.

“A empresa que responde rapidamente e apresenta uma solução efetiva não está apenas resolvendo uma reclamação. Ela demonstra ao mercado que sabe cuidar dos seus clientes”, diz Tahan.

Em um ambiente cada vez mais conectado, atendimento e reputação caminham lado a lado. As empresas que entendem essa mudança tendem a transformar cada contato com o consumidor em uma oportunidade de fortalecer a confiança na marca.

Texto original: Lucky