Especialista aponta cinco estratégias para transformar o atendimento em vantagem competitiva

Com a aproximação do terceiro trimestre de 2026, empresas de diferentes setores começam a revisar suas operações de atendimento ao cliente para lidar com o aumento de demanda típico do período, impulsionado por datas relevantes do varejo como o Dia das Mães, além de ciclos de consumo ligados a lançamentos de eletrônicos e novas coleções no setor de moda. A pressão por eficiência se intensifica em um momento em que o consumidor está mais exigente e menos tolerante a falhas na experiência.

Esse movimento ocorre em paralelo a uma pauta recorrente na mídia, o avanço acelerado da inteligência artificial generativa nas empresas e a revisão de estruturas operacionais tradicionais. Nos últimos meses, companhias de tecnologia e varejo têm anunciado reestruturações e adoção mais intensiva de IA para reduzir custos e aumentar produtividade, o que amplia o debate sobre o papel do atendimento dentro da estratégia de negócios.

Dados da Zendesk mostram que mais de 60% dos consumidores deixam de comprar de uma marca após uma experiência negativa de atendimento, evidenciando o impacto direto da operação sobre receita e fidelização. Ao mesmo tempo, o relatório Future of Work, do Fórum Econômico Mundial, aponta que a adoção de tecnologias como inteligência artificial deve reconfigurar funções e processos, exigindo novas formas de organização do trabalho nos próximos anos.

No Brasil, o setor de atendimento segue como um dos mais relevantes em volume de mão de obra e impacto econômico, mas enfrenta desafios estruturais. Modelos tradicionais ainda operam com alta rotatividade, baixa previsibilidade de demanda e custos fixos elevados, o que compromete a eficiência. Essa combinação pressiona empresas a repensarem a forma como estruturam suas operações, especialmente em períodos de maior volume.

Para o mercado, a mudança representa uma transição de um modelo baseado em escala e padronização para outro orientado por flexibilidade, tecnologia e experiência. Para a imprensa, o tema ganha relevância por conectar transformação digital, futuro do trabalho e impacto econômico direto nas empresas. Já para o consumidor, o efeito é imediato: atendimento mais rápido, menos repetitivo e com maior capacidade de resolução.

João Paulo Ribeiro, fundador e CEO da ON, empresa que desenvolve um modelo de atendimento baseado em comunidade e tecnologia, afirma que o atendimento deixou de ser uma área operacional para assumir papel estratégico nas empresas. “O atendimento sempre foi tratado como custo. Hoje, ele impacta diretamente a conversão, retenção e percepção de marca. Quem não ajustar isso agora vai perder receita no segundo semestre”, diz.

Nesse modelo, a ON estrutura o atendimento a partir de uma comunidade de profissionais autônomos, conectados a marcas com as quais têm afinidade, o que contribui para maior engajamento e qualidade nas interações. A gestão do público interno passa a ser orientada por desempenho, reputação e flexibilidade, reduzindo problemas históricos do setor, como alta rotatividade e baixa motivação. A empresa também aposta em uma lógica de remuneração variável baseada em produtividade e avaliação de clientes, o que, segundo a companhia, pode superar os ganhos médios do modelo tradicional. “Quando você melhora a experiência de quem atende, melhora automaticamente a experiência de quem é atendido. Não existe atendimento de qualidade com uma base desmotivada”, afirma.

Segundo o executivo, o avanço da inteligência artificial não elimina a necessidade do fator humano, mas redefine seu papel dentro da operação. “A tecnologia resolve rápido, mas o humano resolve melhor. O que está mudando é a forma como esses dois elementos trabalham juntos”, afirma.

Diante desse cenário, o especialista aponta cinco estratégias para transformar o atendimento em vantagem competitiva no terceiro trimestre:

1. Revisar a estrutura antes do pico de demanda
   Empresas que esperam o aumento de volume para ajustar operação tendem a enfrentar gargalos. A recomendação é revisar fluxos, canais e capacidade de atendimento com antecedência, evitando sobrecarga e filas. “O erro mais comum é reagir quando o problema já aconteceu. O planejamento precisa vir antes do pico”, afirma.
2. Integrar inteligência artificial ao atendimento humano
   A automação ganha espaço, mas não substitui a interação humana em situações mais complexas. O uso de IA como apoio e não como substituição total permite ganho de produtividade sem comprometer a experiência. “A tecnologia resolve rápido, mas o humano resolve melhor. A combinação dos dois é o que traz resultado”, explica.
3. Reduzir dependência de scripts rígidos
   Modelos engessados dificultam a personalização e aumentam a insatisfação do cliente. Estruturas mais flexíveis, com autonomia para o atendente, permitem respostas mais naturais e resolutivas. “O cliente percebe quando está falando com um robô ou com alguém que realmente quer resolver”, diz.
4. Trabalhar com modelos flexíveis de operação
   Estruturas fixas tendem a gerar custo elevado e baixa eficiência em períodos de oscilação. Modelos sob demanda permitem ajustar rapidamente a operação conforme a necessidade, reduzindo ociosidade e melhorando o nível de serviço. “Não faz mais sentido pagar por estrutura parada. O modelo precisa acompanhar a demanda”, afirma.
5. Transformar atendimento em indicador de receita
   Mais do que medir tempo de resposta ou volume de chamados, empresas passam a acompanhar impacto direto em vendas e retenção. O atendimento passa a ser avaliado como parte da jornada de conversão. “Quando o atendimento entra na estratégia comercial, ele deixa de ser custo e vira crescimento”, conclui.

A combinação entre tecnologia, flexibilidade e foco na experiência tende a definir quais empresas conseguirão atravessar o segundo semestre com maior eficiência operacional e melhor desempenho comercial.

Texto original: Carolina Lara