Texto ou voz: como cobrar clientes inadimplentes? Por Karina Coelho

Toda empresa, em algum momento, irá lidar com clientes inadimplentes, e cobrá-los sem excessividade ou gerar desconforto, é uma missão desafiadora. Este é um tema muito delicado de ser tratado, o que exige do mercado de cobrança uma adaptação constante ao perfil do devedor moderno para compreender qual a melhor forma de abordá-lo. Dentre tantas estratégias disponíveis, as comunicações por voz e texto se mostram extremamente eficazes para essa missão – as quais devem ser analisadas, perante suas funcionalidades e aplicações, para que seja adotada aquela mais coerente com as necessidades de cada negócio.
Assim como os hábitos dos consumidores vêm mudando significativamente nos últimos anos, as mesmas exigências e expectativas são vistas nos devedores. Seja qual for sua dificuldade financeira enfrentada, eles esperam a mesma velocidade, atendimento humanizado e personalizado às suas necessidades – de preferência, a partir de uma diversidade de opções de pagamento que se enquadrem à sua situação. Sensível economicamente, não quer perder tempo para esta resolução, buscando na cobrança o mesmo encantamento que teve na venda, embora sejam situações diferentes.
Em meio a cerca de 71,44 milhões de pessoas em situação de inadimplência, segundo um levantamento feito em abril deste ano pelo Serasa, uma boa experiência de cobrança é fator determinante para o sucesso do seu negócio. Na prática, isso significa que o devedor seja constantemente lembrado de que sua empresa pode ajudá-lo a resolver uma situação que, certamente, o incomoda também, através de jornadas inspiradoras que unam a inovação à comunicação para o envio de mensagens personalizadas às necessidades de cada um, sem excessividade ou invasão que os impactem negativamente.
O cliente, inconscientemente, não aceita menos do que a média das melhores experiências das quais se recorda, e saber como cobrá-lo da forma certa, através do canal correto e de sua preferência, e no momento ideal, são fatores que devem andar juntos para o sucesso dessa tarefa. Mesmo diante da intensa digitalização na qual vivemos, ainda há aqueles que precisam e gostam de conversar com um atendente, o que ressalta a necessidade de ser uma das opções ofertadas pela companhia.
Mas, a tecnologia veio para nos ajudar em diversas questões e, na cobrança, também deve ser incorporada para elevar esta assertividade. Em se tratando dos canais de texto, o SMS, como exemplo, é uma ferramenta para comunicações rápidas e assertivas, extremamente benéfico de ser inserido nas estratégias para mensagens mais claras e objetivas. Além dele, o e-mail também é fortemente utilizado, no qual é possível escrever um pouco mais e colocar mais opções de contato, junto com imagens que remetam à mensagem que você deseja transmitir.
Já nos mecanismos de voz, os voicebots têm crescido fortemente nos últimos anos no mercado de cobrança. Eles podem ser utilizados para localizar seus clientes e negociar com eles, inserindo várias opções de pagamento e chegando até a efetiva entrega do boleto. Financeiramente, apresenta um ótimo custo-benefício, com qualidade e agilidade asseguradas na conversação.
Mas, de todos, o RCS (Rich Communication Service) vem se mostrando como a grande cereja do bolo para cobranças. Esta ferramenta inovadora do Google permite que as empresas insiram sua logo nas mensagens enviadas, junto com um selo de autenticação como forma de segurança. O envio dos textos é rápido como no SMS, mas expande suas possibilidades de conteúdos ao permitir a inserção de cards, carrossel de imagens, vídeos, botões interativos, etc.
Independentemente do canal escolhido, é importante sempre relembrar que o cliente deve ser colocado no centro do negócio, sendo preciso acompanhar sua jornada de recuperação desde o início. Nesse sentido, mensurar os resultados obtidos é ação indispensável na cobrança de inadimplentes, algo que pode ser começado através da segmentação de sua base.
Separe sua carteira por faixa de atraso, ticket médio, quantidade de contratos, parcelas em aberto ou por região. As variáveis são inúmeras, mas é imprescindível que haja essa classificação para que ações mais conscientes e coordenadas sejam implementadas e mensuradas em cada canal utilizado. Analise todas as estratégias investidas, a receptividade obtida em cada uma delas, até qual ponto da jornada caminharam e quais os motivos que o levaram a abandonar ou não este processo.
O fato é que todas as formas de comunicação funcionam, mas o diferencial é para qual público e em que momento essas mensagens serão enviadas. Então, é importante que sua empresa use e teste todas, criando controles diferenciados que atinjam o resultado desejado. Sempre lembre o devedor que ele pode contar com sua empresa para resolver seu problema e, acima de tudo, inove. Esses cuidados farão toda a diferença para aumentar sua recuperação e seu ROI.

*Karina Coelho é head comercial da Pontaltech