Comércio eletrônico Omnichannel: sua importância e como desenvolver uma estratégia centrada no cliente

• Os clientes buscam experiências mais completas, o que torna o comércio eletrônico omnichannel uma abordagem poderosa para impulsionar as vendas
• 89% dos clientes querem canais de mensagens e aplicativos bidirecionais

À medida que o comércio eletrônico domina as vendas no varejo, torna-se vital que as marcas sejam criativas e adotem uma abordagem de comércio eletrônico omnichannel para impulsionar o tráfego e as vendas, a fim de melhorar a coleta de dados e criar uma experiência mais uniforme e consistente para os clientes.

O uso de diferentes canais de comunicação conectados permite uma experiência valiosa, pois, de acordo com a PwC, apenas 3% dos clientes desejam que suas experiências sejam o mais automatizadas possível, enquanto o restante busca mais personalização e interação.

De acordo com a Sinch, plataforma líder de comunicações em nuvem, os clientes interagem com as marcas por meio de diferentes canais de comércio eletrônico todos os dias, que provavelmente estão acostumados a alcançar seus clientes por meio de campanhas em mídias sociais, aplicativos, e-mail e mensagens de texto, mas esses canais podem não oferecer uma experiência completa, a menos que estejam conectados entre si.

Segundo dados da empresa de pesquisa GfK, o comércio eletrônico no Brasil continuará a crescer anualmente mais de 25% até 2026, o que o torna uma oportunidade extraordinária para novas empresas e marcas que desejam investir em nosso país nos próximos anos.

“O comércio eletrônico omnichannel é uma estratégia de compras que simplifica a experiência em todos os canais e conecta as empresas aos clientes de forma conveniente. Com esse nível de interconectividade, as marcas podem personalizar e aprimorar a experiência do cliente, independentemente de onde ele opte por fazer compras ou de onde interaja com a marca em geral”, disse Adriana Sanchez, diretora de New Sales Latam da Sinch.

Como prova disso, de acordo com a Sinch, 89% dos clientes querem canais de mensagens e aplicativos bidirecionais, enquanto 66% dos consumidores globais dizem que usam ativamente três ou mais canais de atendimento ao cliente, de acordo com um relatório da Microsoft.

Benefícios do comércio omnichannel

O comércio eletrônico omnichannel é uma abordagem de varejo que aproveita diferentes canais para atender a diferentes segmentos de clientes. Mas, em vez de incluir uma presença física na equação, esse formato se concentra apenas nos canais on-line.

Segundo estudo do Boston Consulting Group, o comércio omnichannel crescerá de 15 a 30% ao ano nos próximos cinco anos, atingindo US＄ 130 bilhões até 2025 em todo o mundo. Para os mercados emergentes esse crescimento será enorme, considerando que 40% dos usuários fazem sua primeira compra on-line por meio de mensagens instantâneas.

No Brasil, onde há cerca de 165 milhões de contas do WhatsApp, é preciso levar isso muito a sério e encontrar plataformas que ajudem as empresas a integrarem de forma eficiente e organizada as conversas com seus clientes, a fim de trabalhar no aprimoramento constante da experiência de compra.

O futuro está no comércio eletrônico omnichannel

À medida que o comércio eletrônico ocupa uma fatia cada vez maior do total do varejo, é importante que as marcas sejam cada vez mais criativas e centradas no cliente, com a capacidade de entender sua jornada de compra e suas necessidades, e de colocá-lo no centro de todas as metas e decisões relacionadas às vendas.
A interação com os clientes em todos os canais aumenta instantaneamente a conveniência. Se os clientes tiverem poucas barreiras para acessar as informações de que precisam, eles estarão mais propensos a fazer uma compra. De fato, 63% dos compradores já insistem em pesquisar on-line antes de fazer uma compra importante, de acordo com a Statista.

“O comércio eletrônico omnichannel mantém a conversa em andamento quando um cliente que entra em contato pelo Instagram acaba no seu site procurando produtos e opta por receber alertas por e-mail ou SMS. No dia seguinte, eles podem enviar um e-mail com um código de desconto e um link para um item que eles visualizaram ou adicionaram ao carrinho. Dessa forma, eles alcançarão os clientes por meio de seu canal preferido e manterão a sincronia quando eles mudarem para outro canal para continuar sua jornada de compras”, concluiu Adriana.