O potencial de negócio para empresas no segmento de mensageria, por Cristiane Reis*

A mensageria é uma ferramenta essencial de e-commerce e comunicação entre marcas e clientes

O Brasil é um país extremamente estratégico para o segmento de mensageria global. Prova disso é que o estudo Digital Brazil 2022 aponta que, pelo menos, 165 milhões de brasileiros usam WhatsApp, o maior percentual mundial de uso dessa ferramenta de mensageria.

A popularidade da mensageria transcende a interação pessoal e se transformou em ferramenta essencial de e-commerce e comunicação entre marcas e clientes. Estamos falando de um setor com alto potencial para ser explorado por empresas que estão dispostas a investir em uma jornada de digitalização para estar onde o cliente prefere.

A mensageria é, também, o novo canal de vendas para as empresas e pode trazer até 7 vezes mais conversões . Com isso, as possibilidades de aumentar a receita são altas, principalmente, nas áreas de conversational commerce e pagamentos — as duas principais tendências para os próximos anos.

O perfil do cliente mudou, mais de 60% preferem se comunicar com empresas via mensagens e 75% dizem que compram mais de empresas com as quais conseguem se comunicar por texto . O desafio das empresas, neste cenário, é ir além das conversas transacionais e automatizadas e criar um relacionamento duradouro com o cliente.

Passos a seguir

• Criar valor: Empresas devem usar a mensageria de uma maneira não intrusiva, e trazendo o que o cliente quer: solução. Aproveitar o canal para enviar spam ou informações não solicitadas, invariavelmente, afasta o cliente da empresa. É algo simples, mas que, nem sempre, é intuitivo para as empresas.

• Focar em toda a jornada: Empresas que querem usar a mensageria para se relacionar com seus clientes, devem pensar na integração com plataformas deste segmento. Ferramentas eficientes vão tratar toda a jornada do cliente, desde a abordagem inicial, passando pela venda, atendimento e até o reengajamento. Com isso, pode-se personalizar todos os processos com automação em múltiplos canais para garantir o sucesso efetivo no contato entre a marca e o cliente.

• Ser realmente multicanal: Clientes trafegam vários canais (voz, e-mail, web, mensageria). A preferência do meio depende do momento e perfil do consumidor, e evolui com o tempo. Os usuários querem interações mais personalizadas com as marcas e o sentimento de estarem conectados além da transação de compras. A força dessa oportunidade está no omninichannel e de como ele proporciona uma jornada completa ao cliente com uma visão 360 do relacionamento.

Principais desafios e insigths

A mensageria é um segmento grande, e as empresas sem foco vão ter dificuldades de entregar produtos e experiências compatíveis com as exigências do mercado. E, assim como todo segmento novo, os mais rápidos e inovadores terão vantagens competitivas sobre as empresas que não se posicionarem. As corporações que serão bem-sucedidas, continuarão a se adaptar na comunicação com os clientes, optando pelo formato que estes preferem. Isso é uma jornada e não um destino.

O momento agora é o de investir para estar pronto e inovando à frente daqueles que ainda não reconheceram a importância de gerar uma experiência completa ao cliente a partir de uma maneira simples e efetiva.

*Cristiane Reis é Chief Business Officer da Robbu