O impacto da Inteligência Artificial que transformou o setor de contact centers

A solução otimiza o tempo, mas é necessário lembrar da importância do contato humano e personalizado com o público

A tecnologia pode transformar o modo como os contact centers atendem seus clientes. Podemos destacar o avanço da Inteligência Artificial (AI), que desenvolve o papel de facilitar e melhorar algumas estratégias práticas nas empresas, como influir na redução de custos e aumentar de produtividade. Porém, é necessário que as empresas tenham cuidados para acrescentar recursos sem perder a humanização no atendimento ao cliente.

A Pesquisa de Endividamento e Inadimplência do Consumidor (Peic), feita pela CNC (Confederação Nacional do Comércio de Bens, Serviços e Turismo), indicou que uma quantidade de famílias brasileiras com contas ou dívidas em atraso subiu no fim do ano passado. A inadimplência reduziu-se até maio de 2021, mas passou a ter tendência de alta desde então.

Isso ocorre porque, o consumidor em sua maioria ou é atendido por máquinas, ou por atendentes robotizados. Hoje muitas empresas recorrem à utilização de chatbot – software cujo objetivo é simular um ser humano durante uma conversação com pessoas –, que não atende plenamente às expectativas dos consumidores.

Apesar de a Inteligência Artificial ainda estar longe de resolver todas as questões, os chatbots não agem sozinhos. “Por trás dessa tecnologia existe também uma inteligência humana que analisa os dados coletados, mensurando e calibrando eventuais situações encontradas”, afirma Edemilson Koji Motoda, diretor do Grupo KSL.

Um dos principais objetivos da implementação de tecnologia nas empresas é dinamizar o atendimento e, além disso, os dados coletados pelos chatbots servem de base para novas estratégias para que, por exemplo, uma equipe humana possa atingir melhores resultados, “onde um chatbot não conseguiu resolver”, reforça Motoda.

As mudanças para integração digital vão muito além do que aderir às plataformas digitais, por isso, a KSL Associados, empresa que atua no mercado de crédito e cobrança há 20 anos, aposta em softwares exclusivos, mas sempre priorizando o atendimento humanizado.

“Para o futuro, nós não acreditamos no final do atendimento humano no setor de crédito e cobrança, acreditamos que haja uma especialização ainda maior e a utilização da tecnologia em conjunto com o ser humano para atender cada vez melhor o cliente”, finaliza Edemilson Koji.