Após duas experiências ruins, clientes não retornam mais

Pesquisa aponta que mais de 60% dos consumidores não dão segunda chance

Há alguns anos, as empresas estavam focadas em reduzir custos e melhorar a qualidade dos produtos para fidelizar seus clientes. É o que diz o Panorama de Experiência do Consumidor de 2021. Mas, com as evoluções tecnológicas e, principalmente, com a potencialização das redes sociais, algumas coisas mudaram. Por exemplo, um dos diferenciais era atender os clientes de maneira satisfatória, resultando em uma boa experiência. Isso já foi ultrapassado. Hoje em dia, é uma questão de sobrevivência em um mercado extremamente concorrido. Mesmo assim, muitas empresas ainda têm dificuldades em atender as expectativas geradas pelos consumidores. Por isso, é necessário investir de maneira correta na experiência do usuário. Especialistas acreditam que as empresas têm 8 vezes mais chances de se manterem mais relevantes, se comparado com as outras que não investem.

Essa preocupação também é refletida em uma pesquisa divulgada pela Zendesk, que identificou que 76% dos clientes não voltam a adquirir produtos e serviços em uma determinada empresa após duas experiências ruins. Além disso, mais de 60% dos consumidores recorreriam a um concorrente após uma experiência que não seja satisfatória.
Para que isso não aconteça, é necessário investir em diversos setores e minimizar os erros que possam gerar esse sentimento ruim. Um dos maiores desafios na entrega de algum produto, por exemplo, é a logística. Atrasos e erros durante esse processo geram muita insatisfação no cliente. Isso acontece porque muitas vezes essa é a ponta da agulha, o momento que irá finalizar a experiência do consumidor.
Outro ponto negativo envolve a falta do serviço de atendimento ao cliente. Os consumidores têm dúvidas de todos os tipos, então é fundamental que canais de fácil acesso estejam disponíveis para resultar em uma comunicação eficaz entre o comprador e o vendedor. Além disso, é preciso que as empresas tenham uma abertura quanto aos feedbacks, já que esse é um bom termômetro para saber quais evoluções aconteceram e, principalmente, quais são os ajustes que devem ser realizados.
Um gerente de projetos também pode ser integrado nos times de comercial e de atendimento. Especialistas afirmam que essa pessoa é quem vai estar mais próximo do cliente e em contato com stakeholders, para entender as reais necessidades. Isso implica diretamente na dor do comprador, facilitando sua compra.
Investir é necessário, principalmente em pessoas que já tenham concluído o curso de gestão pública. Esses são apenas alguns dos pontos que podem ser essenciais e que podem ser melhorados, para que possam potencializar a experiência do cliente.