Como o consumidor percebe sua marca a partir das iniciativas de ESG, por Dimitrius Oliveira*

Nesse 15 de março, quando celebramos o Dia Mundial do Consumidor, gostaria de propor a reflexão sobre o quanto nós, consumidores da atualidade, podemos interferir na geração de tendências, remodelar estratégias, decretar mudanças e até mesmo o fim de determinados produtos ou serviços. Não somos mais os mesmos de tempos atrás. Seguimos levando em conta a experiência ofertada por uma marca durante a nossa jornada de relacionamento, mas, sobretudo, levamos em consideração para nossa escolha pontos como reputação, compromisso e propósitos.

Oferecer um atendimento ágil, no momento e canal escolhido pelo consumidor, somado a hiperpersonalização, ou seja, uma oferta de produtos e serviços centrada em dados que satisfarão suas necessidades, não são mais os únicos fatores cruciais para nos fidelizar e engajar. Hoje, em um cenário pós pandêmico e com acontecimentos ambientais e sociais intensos, também revisitamos nossa forma de consumir.

Todos nos tornamos muito mais atentos a questões ambientais, sociais e de governança. O termo ESG (do inglês Environmental, Social and Governance) está cada vez mais no radar dos consumidores e na pauta das instituições sérias, comprometidas com a sociedade e preocupadas com a reputação e com o legado que estão construindo. O consumo consciente, comprometido com causas atuais e com propósitos consolida-se como fundamental nas discussões que envolvem a satisfação do consumidor.

Um estudo realizado pela Lew’s Lara\TBWA, em parceria com a DCODE mostra que, para os consumidores, as práticas ESG estão ligadas a um propósito e a um posicionamento consistente das marcas. E as empresas que mais se destacam são as que fazem com que o consumidor reconheça esse atributo em toda a sua experiência com elas.

Deste modo, o impacto que uma companhia deixa no mundo e na sociedade passou a ser um diferencial competitivo importante. Empresas com posicionamentos fundamentados e transparentes em questões de ESG alavancam sua reputação, pois suprem necessidades dos seus consumidores e sociedade como um todo.
Entretanto, é preciso ter em mente que o conceito de ESG deve ser muito bem empregado pelas empresas. É imprescindível ter um trabalho dedicado e contínuo dentro da companhia, que passa também pela escolha de parceiros comprometidos com a sustentabilidade, e não somente focada na experiência e consequente satisfação do consumidor.

Vejo que muitas empresas já estão vivenciando isso na prática e buscam parceiros que estejam no mesmo nível da maturidade e alinhados com os seus propósitos, como a Atento. Por isso, aqui, seguimos atuando de forma incansável para desenvolver, como parte da melhor experiência ao consumidor, um relacionamento cada vez mais inclusivo para marcas do mercado. Temos orgulho de nossa renomada cultura de inclusão e diversidade consolidada em nossos sites (inclusive, com grupos de aliados para nossas principais causas: gênero, LGBTI+, etnia, 50+ e PcD). E ainda mais satisfação em ampliá-la para além de nossos muros como, por exemplo, as operações com atendimento em Libras — Língua Brasileira de Sinais, realizado por chamada de vídeo com objetivo de auxiliar consumidores surdos de todo o País.

Hoje, proporcionar uma experiência memorável vai muito além de um atendimento ágil, resolutivo e empático. É preciso entender que o cliente está no centro das relações e busca parceiros que também tenham práticas e posicionamentos coesos e transparentes em ESG para reforçar a reputação e sustentabilidade de uma marca, garantindo uma contribuição conjunta para uma sociedade mais inclusiva e desenvolvida.