Como utilizar dados para melhorar os resultados do seu E-Commerce, por Mateus Pestana*

/ Nunca as empresas tiveram tantos dados sobre seus clientes como têm agora, mas muitas vezes esses dados são utilizados somente em reports e dashboards a fim de orientar decisões de negócio. Nesta publicação será apresentado o conceito de dados acionáveis, no qual os dados são utilizados para disparar ações na base de clientes e, consequentemente, melhorar os resultados das empresas.
Se a sua empresa ainda não olha para dados como uma estratégia de negócios, chegou a hora de começar! Utilizar os dados para ser mais preditivo e melhorar a relação com os clientes têm impactos muito positivos.
Ao longo deste artigo serão apresentadas dicas e boas práticas seguindo o conceito de dados acionáveis. Confira!

Visão 360° do Cliente
É muito importante que você tenha uma base de dados uniforme e centralize as informações dos seus clientes. Isso vai facilitar as suas análises.

Dados pulverizados ou armazenados em vários locais não são práticos e dificultam o trabalho do time na busca por uma visão 360° dos clientes, podendo gerar um atraso na tomada de decisão e desenvolvimento de ações.
Inicie o trabalho com a centralização e saneamento dos dados, e a partir daí defina métricas e indicadores que façam sentido para o seu negócio. O foco aqui é desenvolver métricas e KPIs que ajudem a monitorar a saúde dos clientes, fazendo com que seja possível predizer comportamentos.
Use a tecnologia a seu favor e utilize ferramentas e plataformas para o gerenciamento da base de clientes. As plataformas de dados acionáveis, além de ajudarem a gerenciar a carteira, também geram insights e ações automatizadas para cada ponto de contato com o cliente.
Dados só são úteis de fato se você conseguir gerar ações a partir de suas análises. Portanto, defina indicadores e métricas para cada segmentação e visão da carteira que sua empresa pretende ter. Além disso, é essencial definir como você vai medir o desempenho das suas ações a partir dessas análises.
Quer entender mais sobre métricas e dados? Veja também: 10 métricas de Customer Success que seu time deve acompanhar

Conhecer seu cliente

Ao longo da jornada, o cliente deixa rastros por meio de dados de uso, acesso e compra. Esses dados podem ser transformados em informações e utilizados para prever as próximas ações desse cliente.
Essas informações também serão úteis na hora de definir estratégias e ações para atingir novos públicos e também fidelizar aqueles clientes que já fazem parte da sua base. Os dados ajudam a entender com quem você está falando, e também permitem que você compreenda objetivos, resultados esperados e expectativas dos clientes.
Ao conhecer melhor o seu cliente, você tem a oportunidade de criar ou adaptar a jornada de compra e orientar as estratégias comerciais para atender não só o que ele precisa, mas agregar valor em todos os pontos de contato com a empresa. Isso certamente aumentará a percepção de valor por parte do cliente, ele lembrará dessa experiência com a sua empresa.
Sua empresa só será capaz de entregar uma experiência de valor para o cliente se entender o que ele de fato está precisando.
Entregar resultado aliado com uma boa experiência para o seu cliente, pode ser o seu diferencial perante à concorrência.

Segmentar a carteira de clientes corretamente

Segmentar nada mais é do que separar em grupos clientes com perfis semelhantes. Essa prática já é adotada há bastante tempo pelo mercado para gerir melhor o relacionamento das empresas com os seus clientes.
Porém, essa prática ganha um reforço quando falamos em utilizar os dados da segmentação não apenas para disparar uma comunicação baseada na última compra, mas ajudar o time a obter insights mais detalhados e a criar estratégias diferentes para cada grupo de clientes.
Entender quais são os interesses particulares dos clientes em cada momento da jornada dele, permite que ações sejam executadas no momento certo, com o cliente certo. Isso aumenta as chances de conversão e melhora a gestão do relacionamento com o seu cliente.

As segmentações podem ser diversas, tudo vai depender da estratégia que o seu negócio demanda. Empresas voltadas para segmentos B2B ou B2C podem realizar inúmeras segmentações e combiná-las entre si para obter novas visões e novos insights da carteira de clientes.
Alguns exemplos de segmentações para B2B:
• Porte e tamanho dos clientes;
• Segmento;
• Engajamento com a solução / Comportamento de compra;
• Número de usuários;
• Fase da jornada;
• Entre outros.
Exemplos de segmentações para B2C:
• Idade;
• Gênero;
• Geográfica;
• Comportamental;
• Estilo de vida;
• Entre outros.
Ao realizar a segmentação de clientes, você terá informações relevantes para impactá-los de forma efetiva e poderá elaborar estratégias mais personalizadas e direcionadas.
As informações selecionadas apontarão, por exemplo, caminhos como: o tom a ser utilizado em suas mensagens, o momento correto de comunicar, como estabelecer um relacionamento com cada cliente, etc.
Vale ressaltar que, durante a segmentação, é necessário identificar padrões que façam sentido para o seu negócio. Você pode combinar segmentações para obter grupos cada vez mais específicos, e poder atuar de forma ainda mais personalizada.
Ao utilizar uma plataforma de dados acionáveis é possível criar segmentações dinâmicas, ou seja, os clientes podem mudar de segmentação de forma automática e receber novos tipos de produtos, contato ou ofertas de acordo com o seu novo comportamento.
Se você quer saber mais sobre como criar segmentações assertivas, a SenseData recentemente transmitiu um webinar bem interessante sobre o tema, que vale a pena conferir:

Gerar insights e ações

O maior benefício de se usar dados acionáveis é que, a partir das análises, é possível gerar ações que antes levavam mais tempo para serem desenvolvidas e executadas, pois dependiam de uma série de processos internos e análises manuais.
A partir do momento em que você usa os dados para “prever” as necessidades e oportunidades dentro da base de clientes, você se antecipa e entrega valor ao cliente de forma mais eficaz.
Ou seja, antes mesmo do cliente perceber uma necessidade, a sua empresa já pode realizar uma ação; essa é sem dúvida uma estratégia assertiva de aumento de vendas, pois entrega ao cliente o que ele precisa, quando ele precisa.
Ao se tornar mais preditivo, o seu negócio automaticamente passa a ser também mais proativo, pois com a “previsão” de possíveis ações por parte dos clientes, você consegue gerar ações para se antecipar a riscos e perceber oportunidades como:
• Identificar produtos e marcas em crescimento;
• Identificar problemas e evitá-los;
• Criar perfis de compra;
• Executar campanhas mais eficazes;
• Reverter o abandono de compra;
• Aumentar a Recompra;
• Etc.

Escalar seu Plano de Sucesso

Depois de tantas análises e segmentações, chegou a hora de escalar todo o trabalho e colocar o relacionamento com o cliente no “piloto automático”.
Com esse plano de sucesso estabelecido, é possível ganhar produtividade nas ações através de processos automatizados disparados a cada nova ação por parte do cliente.
Quando sua estratégia de dados acionáveis amadurece, muitos processos já rodam de forma automatizada e a equipe consegue se dedicar a criar ações e desenvolver novos fluxos estratégicos para o crescimento do seu negócio.
Isso ajuda o seu negócio a continuar gerando informações relevantes e a gerenciar melhor a jornada do cliente, podendo entregar sucesso para todos os clientes e não somente para um ou uma segmentação específica.