Myra prevê aumento de 133% em volume de interações monitoradas este ano

A Myra, empresa do grupo Mutant especializada no monitoramento do serviço de atendimento ao cliente de grandes empresas, prevê aumentar em 133% o volume de interações monitoradas em 2021, alcançando 21 milhões. No ano passado foram 9 milhões. O aumento se deve à adoção pela Myra de tecnologia de monitoramento automatizado de voz e texto (speech analytics e text analytics, em inglês, respectivamente).

Antes de 2018, 100% das interações eram monitoradas pela empresa por humanos. A partir de 2018, a análise automatizada começou a ser implementada e foi ganhando participação gradualmente. Agora, apenas 20% das interações são analisadas por humanos, enquanto os 80% restantes acontecem de forma automatizada.

Junto com a transformação digital, a Myra reduziu sua equipe, de 1,8 mil para 1 mil funcionários, e deixou de ser uma unidade de negócios da Mutant, se tornando uma empresa do grupo, com áreas próprias de RH, inovação etc.
“Importante ressaltar que é imprescindível ter o ser humano por trás da solução de text e speech analytics, porque o segredo é desenhá-la. Tenho que fazer sempre a curadoria da solução. Ela não trabalha sozinha”, ressalta Danielle Francis (foto), CEO da Myra.