As “Top 5” armadilhas da jornada das empresas pelo WhatsApp

Especialistas da Fortics indicam as cinco principais enrascadas muito comuns em uma estratégia de Atendimento e Vendas, sobretudo para MPEs

Em um cenário marcado pela aceleração da transformação digital de mais de 135 mil lojas, de acordo com a ABComm, não há dúvidas de que o uso assertivo de aplicativos, como o WhatsApp, se tornou fundamental para facilitar, agilizar e otimizar o relacionamento e a comunicação das empresas com seus clientes, garantindo produtividade, conveniência e segurança, a um excelente custo/benefício.

Pesquisa inédita realizada pela Fortics, que é especialista em comunicação automatizada e soluções de atendimento omnichannel, revela que mais de 95% da distribuição de mensagens realizadas pelos seus clientes concentram-se no WhatsApp. O que é uma ótima notícia, visto que, segundo dados oficiais do aplicativo, ele é utilizado por cerca de dois bilhões de pessoas em mais de 180 países.

Porém, antes de fazer um bom negócio utilizando o aplicativo que está presente em 99% dos smartphones brasileiros, é preciso atenção ao implantá-lo em uma estratégia de Atendimento e Vendas para não cair em enrascadas e armadilhas muito comuns no meio corporativo. Especialistas da Fortics indicam as cinco principais.

Armadilha número 1 – Utilizar uma conta pessoal para fins profissionais

Mesmo as micro e pequenas empresas que estão começando agora a implantar o WhatsApp em seu negócio, uma dica para dar o ponta pé inicial é utilizar um número empresarial, e não contas pessoais.

Isso porque, além de dar mais credibilidade à marca empresarial, ter uma conta comercial no aplicativo permite um atendimento de forma organizada e profissional, oferecendo funcionalidades exclusivas ao consumidor mais exigente de todos os tempos: o consumidor digital.

Armadilha número 2 – Distribuir vários números de WhatsApp pela empresa

Após iniciar o uso profissional do WhatsApp, uma outra grande armadilha diante do crescimento da demanda por atendimento é a distribuição de smartphones com o aplicativo instalado para diferentes departamentos. Além das questões relacionadas ao uso de contas pessoais citadas anteriormente, isso também contribui para a descentralização de informações essenciais no processo de gestão de qualquer empresa.

Armadilha número 3 – Restringir o atendimento

Se distribuir vários números de WhatsApp pode ser uma baita enrascada, condicionar 100% de seu atendimento pelo aplicativo a uma conta vinculada a um único aparelho de celular – o qual precisará estar sempre com a bateria carregada, mesmo durante o uso do WhatsApp Web, e aos cuidados de alguma pessoa da equipe – também é um erro.

Inviável, portanto, para dar conta de um alto volume de demandas, a melhor solução para esses casos é optar pelo uso da WhatsApp Business API (sigla em inglês para Interface de Programação de Aplicação), conectada a plataformas de automação da comunicação on-line, que tem como grande diferencial a centralização do atendimento realizado por inúmeros atendentes de forma simultânea, a partir de um mesmo número de telefone. 

Armadilha número 4 – Não contar com a integração de sistemas

Somado à vantagem de centralizar o atendimento feito por vários profissionais em somente um número, outro benefício do uso da API do WhatsApp, conectada a plataformas de automação da comunicação online é possibilitar a integração com inúmeros sistemas, como plataformas de atendimento, CRMs, ERPs, sistemas de controle logístico, automação de marketing, entre outros dos mais diversos setores de atuação.

Com isso, a empresa consegue não só gerenciar a comunicação on-line realizada por todos os atendentes, como integrá-la de forma completa e assertiva a diferentes plataformas de atendimento e operação.

Armadilha número 5 – Atenção às regras de uso e boas práticas

Para utilizar a WhatsApp Business API com segurança e proporcionar uma excelente experiência a seus usuários, algumas regras de uso e boas práticas fundamentais para evitar problemas no uso do aplicativo, que podem chegar à suspensão da conta, são:

• Verificar se as mensagens que estão sendo enviadas estão de acordo com a Política do WhatsApp;

• Ter certeza de que o cliente ou prospect para quem você vai enviar mensagens fora de uma sessão de atendimento concederam permissão (opt-in) para tal fim;

• Deixar bem claro o motivo pelo qual a mensagem está sendo enviada, como: atualizações de entrega, segunda via de boleto, lembrete de compromissos, resolução de problemas, entre outros;

• Não enviar spam ou ofertas de produtos e serviços;

• Optar pela concisão e clareza de conteúdo nas mensagens enviadas;

• Deixar explícito aos seus clientes como eles devem proceder caso queiram desativar o recebimento de mensagens da sua empresa via WhatsApp.

Vale ressaltar que como é necessária uma permissão oficial para utilizar a WhatsApp Business API, a melhor forma de implantá-la imediatamente na estratégia de vendas e atendimento é por meio dos provedores de soluções para empresas parceiras do próprio Facebook, os chamados BSPs (Business Solution Providers).