Dia do Consumidor: 41% devem procurar ofertas por aplicativos. Maioria gosta do conforto de receber pedidos em casa

Pesquisa da Sercom revela que apps atendem bem na hora da compra, contudo ainda demoram ou não conseguem solucionar eventuais problemas

Neste ano, segundo levantamento feito pela All iN & Social Miner, com 1050 pessoas, a maioria dos brasileiros (41%) vai aproveitar o Dia do Consumidor para procurar ofertas via sites de buscas, ou por aplicativos de lojas, 41%. E 34% devem recorrer a lojas físicas. A pesquisa também mostra que o que deixa o consumidor mais confortável (53%) é receber os pedidos em casa.
Nesses dias que antecedem a grande data do varejo, comemorada em 15 de março, valem recomendações sobre jornada de atendimento. Um estudo da Sercom, contact center e provedor de serviços e plataformas de customer experience, com 1081 pessoas, em março de 2020, revela que 70% dos consumidores conseguiram comprar rapidamente um produto ou serviço ou rastrear pedidos por aplicativos.
Mas a pesquisa revela que 17% dos entrevistados não conseguiram fazer um cancelamento por aplicativo, e 16% não conseguiram fazer uma reclamação.
Outro dado curioso é que mesmo dentro dos aplicativos, que são digitais por origem, 84% das pessoas dizem que preferem o atendimento humano ao automatizado.

Como explicar esse cenário? Para Elda Di Donato, Diretora de Transformação Digital da Sercom, os consumidores querem praticidade, mas ainda encontram dificuldades para resolver qualquer tipo de necessidade por canais digitais, e quando conseguem, reclamam da demora.
“A tendência é que o atendimento digital ultrapasse as barreiras iniciais, e seja cada vez mais rápido e resolutivo. Hoje já é possível integrar os pedidos de aplicativos a centrais de atendimento, fazendo com que todos os agentes da cadeia, desde compras até a logística, e a entrega final, possam se comunicar melhor e resolver as demandas”, explica.
Por exemplo, no caso de aplicativos de entregas de restaurantes, que foram os mais usados (83%) pelos brasileiros em 2020, de acordo com o estudo da Sercom, uma central de atendimento integrada pode tanto facilitar a comunicação entre consumidores e entregadores – que solicitam suporte pelo próprio aplicativo, quanto ajudar os restaurantes que desejam se cadastrar na plataforma.
“A integração entre apps e contact center facilita muito. As principais demandas dos consumidores que chegam na Sercom, na área de alimentação, são referentes a pedidos cancelados que foram cobrados, ou pedidos que estão atrasados. Já os entregadores nos acionam quando não conseguem contato com o cliente, e até mesmo para falar sobre o pagamento deles, ter informações sobre o cadastro e ativação deles na plataforma, entre outros”, conta a especialista.

Já os aplicativos de lojas de roupas e calçados, que ficaram em 5º lugar na pesquisa, utilizados por 31% dos consumidores, podem ser muito bem integrados a outros canais como telefone, WhatsApp, chat, Reclame Aqui e mídias sociais.
Essa é uma tendência que não deverá recuar. “A mescla de atendimentos humanos com robotizados nunca vai deixar de existir”, conclui Elda Di Donato, que antecipa a novidade de uma plataforma omnichannel a ser lançada em breve pela companhia, integrando e-mail, chat, WhatsApp, redes sociais, chatbots, em um novo conceito de omnicanalidade, bastante sofisticado.
“A estratégia é utilizar toda a expertise de mercado que reunimos atendendo empresas de diversos segmentos, especialmente nos últimos 5 anos, e consolidar tudo isso em um único produto, mais escalável, flexível, que vai poder ser acessível a empresas de menores portes também”.
No final, quem ganha com o atendimento integrado, é o cliente final. Nesta semana do dia 15, um ano depois do início da quarentena, pode-se afirmar que os consumidores mudaram ainda mais seu padrão de consumo, valores e expectativas. Mas rapidez e resolutividade certamente continuam sendo fundamentais.