O que os atuais consumidores buscam em suas experiências com as marcas? Por Pablo Sánchez*

/ A pandemia tem mudado os hábitos dos consumidores, e por isso as organizações, independentemente do setor no qual atuam, têm transformado sua estratégia para melhorar a experiência dos usuários. Na Atento, conseguimos confirmar essa realidade graças a uma pesquisa que realizamos recentemente, que revelou que 90% das empresas do setor de serviços e utilities têm observado uma mudança no uso de seus canais de atendimento ao cliente. No caso do setor financeiro, cerca de 74% também perceberam essa mudança.
A expansão das tecnologias digitais e as variações da economia global têm causado uma aceleração da mudança no comportamento dos clientes. Os consumidores costumavam ser mais passivos e as marcas possuíam menos canais para se conectar com eles. No entanto, hoje em dia os usuários estão utilizando novas plataformas e métodos para estabelecer essa comunicação, (através do uso de redes sociais, aplicativos, bots e chats) e estão obtendo informações de maneiras e por meio de canais diferentes, exigindo agilidade e coerência nas respostas.
Para atrair os usuários e garantir uma experiência de marca positiva, é necessário se conectar com eles. As empresas devem cuidar da sua estratégia de comunicação e de atendimento ao cliente, para compreenderem melhor os consumidores e estarem mais cientes do processo de compra ou das consultas que realizam.
Nesse contexto, os últimos dados coletados pela Atento revelam que os usuários continuam a apostar nos canais tradicionais, sendo essa a via de contato preferida para a maioria deles, embora também se destaque o forte crescimento das redes sociais, chats e mensagens instantâneas (com grande relevância para a ferramenta WhatsApp).
Cresce o uso de ferramentas online
Do mesmo modo, já podemos vislumbrar uma tendência transversal a todos os setores e que tem se acentuado com a pandemia. As ferramentas online têm se tornado o caminho preferido dos clientes para realizarem suas compras. Por outro lado, o Contact Center continua a ser o canal mais adequado para realizar consultas, esclarecer dúvidas e processar ocorrências: 44% dos entrevistados do setor financeiro garantiram que sim, contra 35% dos setores de utilities e serviços.
Com uma base qualitativa como a nossa, com mais de 2 bilhões de contatos administrados por ano, além de acumular a cada 10 minutos mais de 10.000 horas de experiência e conhecimentos sobre os clientes, é mais fácil discernir as preocupações reais dos consumidores e marcas, ao conhecer com profundidade os hábitos dos consumidores e os modelos que geram os melhores resultados. Nesse sentido, detectamos que as principais preocupações das empresas de todos os setores agora envolvem a redução do consumo, o aumento das ocorrências, e a perda de clientes.
Embora ninguém saiba como será a realidade pós-Coronavírus, o certo é que espera-se um ambiente no qual a interação física seja reduzida por um longo período. É por isso que os canais digitais são agora mais importantes do que nunca. Esse é outro ponto de convergência de todos os setores, que optaram no final de 2020 por mudar completamente sua estratégia digital: foi o que disseram 76% das empresas dedicadas ao setor de serviços, se comparado a 57% do setor de utilities e 55% do setor bancário.
Considerando tudo isso, posso afirmar que a experiência do consumidor se tornou o principal elemento diferenciador. Esse aspecto nunca teve tanto valor quanto atualmente. Na última década passamos do consumo de massa à personalização e ao esforço de dedicar maior atenção aos hábitos, gostos e experiências dos usuários. Aquelas organizações que forem capazes de mobilizar esse valor diferencial contarão, certamente, com um maior crescimento.

*Pablo Sánchez é Diretor Global de Marketing da Atento