Contact center responsivo é fundamental no processo de transformação digital dos bancos
Filosofia adotada pela Altitude Software permite atendimento 24 horas e facilita as interações com uso de chatbots
O chatbot já é utilizado por diversos setores, e, embora seja um processo complexo e sensível, os bancos estão cada vez mais próximos de automatizar seus atendimentos. Segundo a Chatbot Magazine, até 2022 as interações com clientes se darão por chatbot em 90% dos bancos.
Essa mudança está sendo acelerada pela nova concorrência, composta por fintechs ou bancos digitais, e agrada a 44% dos usuários. De acordo com a Capgemini (líder global em consultoria, serviços de tecnologia e transformação digital), os clientes dizem se sentir confortáveis para fazer transações utilizando bots. Dessa forma, a transformação é parte de um processo necessário para as instituições financeiras que querem se manter relevantes.
Uma central de atendimento bem estruturada com bots responsivos e inteligentes pode auxiliar na substituição ou redução do papel das agências físicas. O gerente de conta — com a ajuda de aplicativos e serviços de mensagem — passa a ser um consultor, e o cliente não precisa mais ir ao banco para realizar pagamentos, transferências ou investimentos. Dessa forma, em vez de agência e contact center trabalharem de forma separada, com alto risco de desencontros nas informações, eles passam a ser unificados para que o relacionamento com o cliente seja mais próximo.
Essa união garante que o consultor conheça o histórico da conta, entenda melhor suas necessidades e, assim, consiga direcionar melhor o cliente para o produto correto. Além disso, o uso de chatbots permite que o atendimento seja 24 horas, todos os dias da semana, o que torna o contato mais próximo e o relacionamento mais duradouro.
Muito além do uso da tecnologia, uma mudança de filosofia no atendimento também se torna indispensável para que os bancos possam oferecer serviços de qualidade. Adotar um modelo de contact center responsivo é a solução ideal para essa transição, com agentes capazes de acessar todo o histórico de contato do cliente e a possibilidade de transitar por diversos canais de comunicação, conforme a necessidade.
Altitude Software e o contact center responsivo
A Altitude Software, fornecedora global de soluções omnicanal para melhorar a experiência do cliente, a partir de sua plataforma Altitude Xperience, oferece todas as soluções para tornar o atendimento dos bancos 100% responsivo. Dentre as inúmeras vantagens, há a possibilidade de o cliente iniciar uma conversa com um bot, passar por um agente via telefone, continuar com o mesmo agente pelo whatsapp e finalizar seu atendimento por e-mail. Tudo isso, sem precisar explicar novamente sua situação e sem aguardar horas para ser atendido.