Covid-19 impulsiona queda no faturamento do mercado de Contact Center em 22% em 2020, aponta E- Consulting

Antes da pandemia, estudo previa crescimento de 4,5% em comparação a 2019. Com o impacto da quarentena, receita despenca de R$ 56,6 bilhões para R$ 42,23 bilhões neste ano

O mercado de Contact Center, considerando operações terceirizadas e internalizadas, vinha ascendendo desde 2019, quando o setor passou a se reabilitar para um cenário mais digital. No ano passado, o setor registrou um faturamento de R$ 54,14 bilhões e, até o início do primeiro trimestre de 2020, as projeções indicavam um crescimento de 4,5% e deveriam alcançar uma receita de R$ 56,6 bilhões.

Porém, em virtude da pandemia instaurada pela chegada do Covid-19 no Brasil, o setor deve registrar queda de 22% no faturamento total deste ano, atingindo a marca de R$ 42,23 bilhões, um volume similar ao arrecadado em 2014. A análise foi realizada pela E-Consulting, consultoria que estuda este mercado há 14 anos.

Os serviços terceirizados, que incluem Serviços de Atendimento ao Consumidor (SACs), Recuperação de Crédito e Televendas, que previa um crescimento de 6,5%, passando de R$ 19,91 bilhões em 2019 para R$ 21,20 bilhões em 2020, com a Covid-19 terá uma regressão de 15%, prevendo um faturamento de R$ 16,93 bilhões, ou seja, uma queda acentuada em relação à 2019 e uma receita próxima a atingida em 2016.