Gartner divulga seis etapas essenciais para garantir que as ferramentas de gerenciamento de serviços de TI gerem valor comercial

Escolher as melhores estratégias e ferramentas de gerenciamento de serviços de TI é parte do processo para amadurecer as organizações e gerar valor comercial na Era Digital

O Gartner Inc., líder mundial em pesquisa e aconselhamento para empresas, alerta as organizações que a avaliação contínua de suas estratégias, com um planejamento em longo prazo, é o caminho para evitar o aprisionamento de suas operações em compromissos que aumentam os custos e não atendem suas reais necessidades internas. Segundo o Gartner, líderes de infraestrutura e operações (I&O) deveriam seguir a orientação dada na fábula “A Lebre e a Tartaruga”, quando se trata de avaliar a maturidade da organização antes de implantar ferramentas para o gerenciamento correto dos serviços de TI (ITSM): “O passo lento, mas constante, é o que vence a corrida”.

“Como a avaliação das ferramentas de ITSM geralmente são baseadas em uma análise superficial das demandas internas das companhias, os líderes de I&O geralmente não entendem como os produtos e fornecedores se alinham às necessidades de suas organizações”, alerta Chris Matchett, Analista de Pesquisa do Gartner.

Para evitar esse cenário, o analista indica seis etapas necessárias para que os líderes de I&O consigam gerar mais valor e melhorias aos negócios, por meio da seleção adequada de ferramentas de ITSM:

Etapa 1: Determine o nível de maturidade em I&O da organização – Os líderes de TI devem começar seus planos com a análise do nível de maturidade de I&O de suas organizações, bem como as perspectivas esperadas para o futuro, em um período de três a cinco anos. O Gartner classifica as ferramentas de ITSM como básicas, intermediárias ou avançadas, de acordo com os recursos e as opções de integração oferecidas por essas plataformas em relação às soluções de gerenciamento de operações de TI (ITOM). Organizações em níveis mais baixos de maturidade de I&O devem otimizar seus investimentos adquirindo e implementando ferramentas básicas ou intermediárias. “Isso é bem adequado para organizações que são reativas, em vez de proativas, em seu ambiente de TI”, diz Matchett.

Por outro lado, organizações em níveis mais altos de maturidade podem aplicar seus investimentos em ferramentas de ITSM que fazem parte de suítes ITOM maiores e que atendam as melhores práticas do setor, oferecendo melhores resultados em índices de nível de serviço (SLAs) e para a gestão de TI responsiva.

Etapa 2: Compare as plataformas de licenciamento e hospedagem – Diante do número exorbitante de ferramentas de ITSM disponíveis no mercado, é essencial que as companhias busquem entender quais são os termos de licença comuns, as plataformas de hospedagem e as estruturas de preços de cada um dos potenciais fornecedores de ITSM. Os líderes de I&O deveriam calcular os custos desses serviços em longo prazo, antes de escolher entre os contratos de licença perpétua, por assinatura e empresarial. As organizações, normalmente, escolhem uma plataforma de hospedagem para ferramentas de ITSM, dependendo de suas preferências de segurança – as opções populares incluem hospedagem no local, SaaS e terceirizada. Naturalmente, o preço varia de acordo com os recursos, como relatórios e descobertas.

Etapa 3: Use uma abordagem de recursos críticos para avaliar ferramentas populares de ITSM – A pesquisa Gartner Critical Capabilities avalia ferramentas populares de ITSM com base em recursos, como gerenciamento de incidentes, solicitações, alterações e configuração, juntamente com o custo total, a experiência do usuário e a flexibilidade. “Recomendamos que os líderes de I&O escolham um caso de uso de recursos críticos com base em suas necessidades de maturidade de I&O e local de trabalho digital, do I&O Básico de Maturidade até o ITSM de Workplace Digital Avançado”, explica o analista do Gartner.

Etapa 4: avaliar as estratégias e a estabilidade dos fornecedores – Os líderes de I&O precisam aprender como as estratégias e recursos oferecidos por seus fornecedores se alinham aos requisitos específicos de suas companhias. “Buscar um fornecedor com estratégia global pode não ser uma questão essencial para as empresas que operam em um único país, por exemplo. Dedicar tempo para aprender sobre a competitividade de um fornecedor, e se ele tem ou não uma fortaleza na estratégia de ITSM, indicará a eficácia da parceria de longo prazo”, diz Matchett.

Etapa 5: Recrie sua solicitação de proposta de ferramenta de ITSM (RFP) – Em vez de reunir uma longa lista de requisitos, com várias partes e referências de processos da ITIL, o Gartner sugere que as companhias usem uma abordagem que caminhe no sentido do “Deve Ter, Deveria Ter e Ainda Não Tem” (“MoSCoW”) para distinguir requisitos cruciais para sua ferramenta de ITSM. Da mesma forma, é sempre útil compartilhar sua visão, problemas e metas com os fornecedores disponíveis. “Essa abordagem ajudará os líderes de I&O a identificar uma solução que atenda às necessidades organizacionais atuais e futuras, bem como focar nas saídas e enfatizar o valor”, diz Matchett.

Etapa 6: aproveitar as referências de clientes existentes – As organizações podem pedir referências de outras pessoas com circunstâncias semelhantes às suas – país / região, setor, nível de maturidade de I&O – que já sejam atendidas por seus potenciais fornecedores de ITSM. As experiências de empresas semelhantes podem ser uma fonte crucial de informação.

Seguir essas etapas pode ajudar as organizações a evitarem fazer parte dos 90% das organizações que, até 2022, investirão em uma ferramenta de ITSM sem antes levar em conta sua maturidade e, como resultado, não obterão o ROI pretendido. É preciso fazer as análises e os planejamentos de forma constante, combinando as necessidades da organização com uma ferramenta que satisfaça as iniciativas atuais e possibilite o crescimento – vence a corrida do ITSM.

Pesquisas adicionais sobre o tema serão apresentadas durante a Conferência Gartner Infraestrutura de TI, Operações & Estratégia de Cloud, que acontece nos dias 24 e 25 de abril em São Paulo. No evento, analistas brasileiros e internacionais irão apresentar conexões vitais entre tecnologias, gestão e cultura com um foco especial na liderança de cada função de Infraestrutura e Operações (I&O).

Interessados em participar da conferência podem contatar o Gartner pelo e-mail brasil.inscricoes@gartner.com, pelos telefones (11) 5632-3109 e 0800 774 1440, ou pelo site www.gartner.com/pt-br/conferences/la/infrastructure-operations-cloud-brazil.