Estudo mostra que empresas patinam ao tentar atender às expectativas do cliente

Levantamento global organizado pela Zendesk mostra o comportamento e preferências do consumidor digital

A Zendesk divulga o Zendesk Customer Experience Trends 2019, que revela dificuldades para empresas de diferentes tamanhos, segmentos e localidades atenderem às crescentes expectativas do cliente. O estudo é resultado de uma pesquisa global, baseada em entrevistas e banco de dados de mais de 45 mil empresas clientes da Zendesk.

De acordo com o estudo, ao mesmo tempo em que bons serviços de atendimento se sobrepõe à conveniência e à reputação das empresas, quando as pessoas consideram com qual companhia irão fazer negócio, há um movimento global de queda na satisfação dos consumidores. Ao longo dos últimos cinco anos, a satisfação dos clientes caiu 2,2 pontos percentuais, de 94,6% em 2013, para 92,5% em 2018. Só no último ano, a queda foi de quase um ponto.

Já as empresas brasileiras lideram o ranking em engajamento proativo – 85% dos agentes declararam fazer este tipo de abordagem, seguidos de Reino Unido e Estados Unidos, ambos com 68%. Ações proativas são vistas com bons olhos pelos brasileiros: 73% dos entrevistados concordam em receber informações sobre as suas compras e 60% também disseram que aceitam receber alertas sobre possíveis problemas.

Entre os países pesquisados, cerca de dois terços dos consumidores acham que não sabiam ou que não interagiram com softwares de respostas automáticas nos últimos seis meses, o que indica um baixo conhecimento sobre as tecnologias de inteligência artificial no atendimento ao cliente. Os brasileiros, entretanto, são uma exceção – quase 60% dos consumidores afirmaram que interagiram com os bots recentemente.

As expectativas dos clientes continuam aumentando. Quase metade dos clientes entrevistados (46%) afirmaram ter expectativas maiores do que as que tinham há um ano. “Nós estamos vendo um aumento na distância entre o que os clientes esperam e o que as empresas podem entregar”, disse Jeff Titterton, CMO da Zendesk. “Seja você uma instituição financeira de mais de cem anos, ou uma startup de serviços em plena ascensão, os seus clientes estão a comparando com a melhor experiência que eles já tiveram na vida”.

De acordo com o Zendesk Customer Experience Trends 2019, empresas do segmento de viagens, serviços financeiros e a indústrias do varejo, geralmente, lideram entre os setor mais inovadores. Empresas como Amazon, Uber e Airbnb foram construídas inteiramente em um novo modelo de de experiência do cliente, o que elevou os patamares para todas as outras companhias. Esses modelos de negócio se destacam pela sua habilidade de simplificar a experiência de compra, pela comunicação direta com o consumidor, por meio de ferramentas digitais, e pelo uso poderoso da análise de dados para melhorar suas operações.

Brasil também é destaque em proatividade

Apesar de toda a tecnologia, a maioria dos clientes brasileiros resolvem os seus problemas pelo telefone (78%), seguido pelo e-mail (53%) e o chat (51%). Estas preferências estão diretamente ligadas à faixa etária dos entrevistados – 95% dos que declararam utilizar o serviço de call center são considerados baby boomers; o e-mail, é o meio favorito das gerações Z (58%) e X (57%). Já o chat é mais utilizado entre os Millennials (61%).

Para a maioria dos brasileiros, um bom serviço de atendimento ao cliente tem as seguintes características: é capaz de resolver os problemas rapidamente (58%), o agente de suporte sabe como resolver o problema (46%) e ter um serviço disponível 24/7, em tempo real (40%). De acordo com o estudo, 56% dos entrevistados esperam que as empresas tenham o seu histórico de solicitações salvo e 53% disseram que gostariam que os agentes tivessem acesso aos pedidos mais recentes.

Para aquelas empresas que continuam com dificuldade de entregar a experiência que seus clientes esperam, o estudo feito pela Zendesk identifica áreas específicas em que negócios de todos os tamanhos e segmentos poderiam atuar para reduzir a lacuna que existe entre o que os clientes realmente querem, e o que eles recebem. De acordo com a pesquisa, as empresas mais bem sucedidas seguem os seguintes passos:

1- Investem em plataformas abertas e flexíveis

Segundo o Fórum Econômico Mundial de 2019, menos de 10% dos modelos de negócios são viáveis no mundo digital. Setenta por cento do top 10 de empresas mais valiosas (Amazon, Apple, Alibaba, Microsoft, etc) e 70% das startups unicórnios – que valem US$ 1 bilhão, ou mais (Didi, Airbnb, etc) -, operam em plataformas digitais, o que menos de 2% das empresas fazem.

Aproximadamente 70% dos clientes esperam que as equipes de suporte colaborem para que eles não tenham que se repetir quando entram em contato com a mesma empresa por diferentes canais. Isso significa, que as companhias precisam gerenciar dados dos clientes em todos os aspectos da experiência do cliente, e garantir um histórico contínuo da experiência do cliente pelos diferentes canais de atendimento, dispositivos e chamados.

A entrada e saída de dados dos softwares de suporte usando APIs, apps, e integrações pode dar ao negócio uma visão completa dos seus clientes. Empresas que usam APIs resolvem tickets 21% mais rápido, e seus clientes gastam 35% menos tempo esperando os agentes responderem. Ao mesmo tempo, os agentes gerenciam um número de solicitações três vezes maior.

2- Encontram seus clientes onde eles estão

O estudo Customer Experience Trends 2019 mostra que 40% dos clientes preferem utilizar os serviços de autoatendimento, antes de entrar em contato com o suporte, além disso, apenas 20% das equipes de suporte oferecem a opção do auto-atendimento.

Quando têm que entrar contato com o serviço de atendimento, os clientes também querem poder trocar de canais e escolher aqueles que melhor atendem suas necessidades. A grande maioria, 85% dos consumidores, irá tentar diferentes meios, caso não tenham a resposta da sua primeira solicitação, e 44% esperam menos de uma hora para fazer isso.

3- Apoiam-se em um engajamento proativo

Enquanto 30% das equipes de atendimento são proativos no engajamento para vendas e marketing, há benefícios-chave da proatividade que estão sendo negligenciados. Isso inclui a redução do esforço do cliente, prevenção dos problemas com produtos e a diminuição do número de tickets para os agentes de atendimento. A grande maioria dos clientes, cerca de 90%, disseram que veem com bons olhos, ou de forma neutra, a proatividade das empresas.

4- Apostam em Inteligência Artificial

Negócios de alta performance são duas vezes mais propensos a utilizar inteligência artificial. Na verdade, companhias que usam I.A, segundo dados levantados pela Zendesk, economizaram 225.000 horas dos agentes, devolvendo o equivalente a 2.800 anos para os clientes. Eles estão resolvendo tickets 21% mais rápido, ao mesmo tempo que lidam com um volume de chamados seis vezes maior. Porém, 85% das grandes empresas ainda não estão usando esse tipo de tecnologias.

Metodologia

Este estudo reúne dados do Zendesk Benchmark, um levantamento de uso de produto feito com 45 mil empresas que utilizam Zendesk, como resultado de uma pesquisa e focus groups baseado no comportamento de gestores, agentes de atendimento e consumidores da Austrália, Brasil, Canadá, Alemanha, Reino Unido e Estados Unidos.

Para mais informações, acesse zendesk.com/customer-experience-trends para baixar uma cópia do estudo completo, confira o Customer Support Performance Scored e saiba mais sobre a mais importante tendência em experiência do cliente de 2019 em diante.