Empresas de telecom investem em soluções para entender as necessidades dos clientes

Setor possui a menor média mundial de Net Promoter Score,
mas por meio do uso da tecnologia vem conseguindo
melhorar esse índice

Desde que começaram a mensurar a satisfação dos seus clientes, as empresas do setor de internet, telefonia móvel e TV por assinatura já registraram melhorias expressivas em seus índices de Net Promoter Score (NPS). A média mundial, que em 2003 era de 11 pontos, já está na casa dos 24 pontos, com taxa de retenção de 78% e retorno médio de retenção de 83%, segundo pesquisa do Customer Gauge.

De acordo com levantamento da Neobpo, empresa especializada na oferta de soluções, aliando consultoria, tecnologia e serviço de BPO, a principal causa de insatisfação dos clientes do setor são os problemas técnicos, como indisponibilidade de serviços. Como consequência, problemas de não cumprimento de agenda de visita técnica também aparecem com destaque nas reclamações. No ranking de Voz do Cliente (VoC), essas duas reclamações correspondem a 50% do total entre os clientes considerados detratores.

“Esses resultados mostram como a medição de NPS pode trazer soluções de negócios para as empresas”, explica Fernanda Grolla, diretora de Novos Negócios e Marketing da Neobpo. “A partir do momento que iniciamos a escuta dos clientes, percebemos que algumas regiões específicas tinham problemas técnicos relacionados a equipamentos que não suportavam os serviços oferecidos. O baixo engajamento dos consumidores, portanto, estava relacionado à disponibilidade de sinal e trabalhar apenas para melhorar o atendimento ou o processo de visita técnica não resolvia o problema”, complementa.

Cada vez mais empresas do setor buscam soluções como a da Neobpo, capazes de oferecer uma compreensão mais aprofundada das dores do cliente e dos problemas de negócios. A plataforma da Neobpo possui três módulos, um para criar o questionário, definir os canais e fazer o contato com a base analisada de consumidores, outro para entender esses dados com uso de inteligência artificial e machine learning e o último para propor soluções.