BlueLab lança tecnologia híbrida que aumenta a retenção de chamadas de robôs conversacionais

Novidade agiliza atendimento ao cliente por bots, melhorando experiência do consumidor

A BlueLab acaba de lançar no mercado de bots um “classificador híbrido” que praticamente elimina os casos de falha de entendimento durante as conversas realizadas com voicebots. A novidade já foi implantada neste mês, na plataforma de atendimento da operadora Sky, desenvolvida pela BlueLab em 2018, e os primeiros resultados comprovaram um aumento imediato de 5% na retenção de chamadas.

A BlueLab é um dos principais players do setor de bots no Brasil. “Para que se entenda a importância dessa tecnologia: durante a conversa com um consumidor, o bot pode achar que entendeu a intenção do usuário, quando na verdade o usuário tinha uma intenção totalmente diferente. Ou seja, o risco do bot entender uma intenção errada (o falso-positivo) pode ser bastante crítico e levar à perda de muito tempo e dinheiro”, conta Marcelo Arakaki, sócio fundador da BlueLab.

A tecnologia utiliza gramáticas determinísticas, que permitem analisar uma frase e classificar uma intenção com base na estrutura gramatical e no valor semântico dos termos utilizados pelo usuário na conversa com o bot. “O nosso classificador determinístico sempre permitiu gerenciar muito bem o falso-positivo, mas ainda restavam cerca de 10% de casos sem classificação. Agora, com o novo classificador híbrido, combinamos a eficiência das gramáticas determinísticas com o Machine Learning, resultando em menos de 1% de casos sem classificação”, afirma Arakaki.

“A nova tecnologia permite mais agilidade no desenvolvimento de projetos-pilotos de maior complexidade. Isso porque atingiremos a maturação da base de conhecimento do bot na metade do tempo.

Todos os clientes da BlueLab passarão a contar, já nos próximos meses, com a nova tecnologia, sem custo adicional aos contratos estabelecidos.