Ser ágil significa abrir mão de tecnologias legadas que emperram a experiência do seu cliente

A pandemia praticamente obrigou as empresas a acelerar sua transformação digital, já que elas correram para adquirir tecnologias de ponta a fim de melhorar a experiência dos clientes e conectar suas equipes de forma mais eficiente. Isso foi necessário para atender ao aumento de 26% nos chamados de suporte desde o ano passado, como mostrou a pesquisa Agilidade em Ação, publicada em julho pela Zendesk.

Os líderes de negócios que se mostraram ágeis com essas transformações tiveram 5,8 vezes mais probabilidade de terem fornecido aos times de atendimento tecnologias para uma visão unificada do contexto de negócio e do cliente. Isso foi essencial para reconhecer e direcionar os consumidores da melhor forma possível, seja via automação ou o canal de atendimento de preferência deles.

Estão entre as principais prioridades dos líderes de negócios:

• 33% estão expandindo ou adicionando automação de processos de negócios;
• 28% estão expandindo ou adicionando recursos de IA ou aprendizado de máquina;
• 29% estão investindo em tecnologia de CX que seja flexível e escalável.

É hora das organizações preencherem as lacunas de conhecimento e se livrarem de processos e tecnologias legadas rígidas que as impedem de colaborar com eficiência interna e responder com agilidade às necessidades em evolução dos clientes. O que era considerado uma ferramenta “boa” há cinco anos, muitas vezes não funciona mais hoje.

Segundo outro estudo recente da Zendesk, o CX Trends 2021, a necessidade de ser ágil continuará evidente mesmo depois da pandemia. Na pesquisa, a maioria (82%) dos times de atendimento ao cliente na América Latina já afirmaram que para o cenário pós-Covid a agilidade em fazer mudanças e se adaptar a novos cenários será uma das prioridades.