O cliente sumiu? Cinco passos para reinventar sua empresa, por Marília Cardoso*

/ Em questão de semanas, as pessoas simplesmente desapareceram das ruas. Diante dos decretos de fechamento de negócios não essenciais, como supermercados e drogarias, milhões de empresários de outros segmentos se viram de mãos atadas e obrigados a simplesmente baixar as portas. Sem faturamento, milhares já encerraram as atividades definitivamente. Isso porque estamos apenas no começo dessa crise.
Muitos ainda alimentam a esperança de que o vírus desapareça tão rápido quanto surgiu e que tudo volte a ser como era antes. No entanto, especialistas de vários setores são unânimes ao dizer que seremos obrigados a criar um “novo normal”. Sendo assim, não adianta pensar que você vai ficar hibernado como um urso por dois ou três meses e depois vai reabrir as portas como se nada tivesse acontecido. É hora de reinventar a sua empresa. E quanto antes, melhor! Por isso, listei aqui cinco passos fundamentais para você começar a planejar a retomada imediatamente.

1 Entenda seu novo cliente

Passar várias semanas consecutivas em isolamento social muda os hábitos e comportamentos de qualquer pessoa. A convivência intensa com a família, a distância dos amigos e a quebra na rotina abre espaço para muitas reflexões. Estamos passando por uma espécie de terapia intensiva em que a vida mostra toda a sua fragilidade e nos faz repensar. Então, se você quiser reconquistar seus antigos clientes, coloque-se no lugar deles. Como eles eram antes da pandemia? Como eles são agora? Como eles serão depois? Não limite-se apenas a imaginar. Ligue para eles. Converse. Tente descobrir quais são as suas novas necessidades, desejos, angustias e expectativas. Livre-se de julgamentos. Exerça a empatia de forma profunda a fim de colher informações preciosas para reinventar o seu negócio.

2 Acelere a inovação

Muita gente ainda acha que inovação é tecnologia. O fato de atender o cliente por WhatsApp ou começar a entregar por plataformas de delivery não quer dizer que você está inovando. O conceito de inovação vai muito além. Se olharmos a própria palavra inovação perceberemos o prefixo “in”, que significa interno, de dentro; a palavra “nova”, uma novidade, algo diferente; e “ação”, uma atitude. Resumindo, inovar é desenvolver uma “nova ação de dentro para fora”. Aproveite tudo o que você aprendeu sobre o seu “novo cliente” e crie novas formas de atendê-lo. E saia do previsível. Não é porque todo mundo está fazendo delivery que você também tem que fazer. O que é bom para o seu concorrente pode não ser bom para você. Descubra o que faz sentido para o seu cliente. Como ele quer ser atendido?

3 Experimente novos modelos de negócios

Um dos maiores erros dos empreendedores é se apaixonarem por seus produtos e serviços. Entendo que a gente se apega mesmo às nossas “crias”, que sentimos orgulho daquilo que oferecemos. Mas, não existe maneira mais rápida de acabar com uma empresa do que essa. Isso porque o seu cliente muda o tempo todo – a pandemia só acelerou isso. As necessidades e expectativas dele são alteradas o tempo todo por diversos motivos, sejam eles sociais, econômicos ou mesmo tecnológicos. Um empreendedor de sucesso não se apaixona pelas suas soluções, mas sim pelas dores do seu cliente. Ele entende que é o cliente – e não o produto/ serviço – a razão de ser de uma empresa. Então, se o cliente muda o tempo todo, a empresa também precisa mudar. A mudança é a nova constante. Os ciclos estão cada vez mais curtos. Quem não se adaptar às transformações, vai ficar para trás.

4 Aposte em novos perfis de clientes

Quando a sua empresa entende que é preciso mudar o tempo todo, entende também que ela não existe para agradar apenas determinada categoria de cliente. Ela ganha agilidade para testar novos produtos e serviços que podem atender necessidades de outros perfis de clientes. Isso não quer dizer criar soluções massificadas, que servem para todo mundo. Aliás, com o consumidor cada vez mais exigente, bem informado e empoderado, esse é o caminho mais curto para o fracasso. Todo mundo quer se sentir único, exclusivo, diferenciado. Então, fique atento às oportunidades. Use e abuse da experimentação. Ninguém tem certeza de nada até que alguém vá lá e faça. Então, apenas comece e descubra o que for preciso no caminho – em ação e não em imaginação.

5 Invista em marketing

Por fim, uma das maiores bobagens que vejo no mercado: ao menor sinal de queda, corte o marketing. Quem toma esse tipo de atitude é porque simplesmente não tem a menor noção do que é um marketing bem feito. Óbvio que talvez esse não seja o melhor momento para investir em patrocínios com baixo retorno sobre o investimento ou mesmo em ações de reforço de marca no longo prazo. Mas, se você quer e precisa vender mais, só há um caminho: invista em marketing! Procure entender como o seu cliente chega até você. Só quando você entende exatamente a jornada do seu consumidor é capaz de separar o que funciona do que não funciona. Aposte alto na captação de clientes. Se você não jogar iscas, jamais será capaz de pescar. Aí, quando acordar da hibernação, será um urso magro e faminto. Pode ser que não haja mais peixes para você…