Inadimplência: canais digitais superam em 110%, em média, o volume de contatos humanos e ajudam a otimizar o setor de cobrança

Segundo especialistas, inadimplência caiu de abril a julho, mas temor é que haja uma explosão no início do ano que vem

Com o fechamento de um número incontável de empresas desde o início da pandemia, e a alta do desemprego, era esperado que boa parte das dívidas contraídas, sejam de pessoas físicas ou jurídicas, deixassem de ser honradas. O cenário, no entanto, surpreendeu. Segundo um levantamento da Serasa Experian, em julho (último dado disponível), 63,5 milhões de pessoas estavam inadimplentes. O que representa 2,5 milhões a menos em relação a abril, quando o país parou devido à Covid-19. Também o número de empresas com dívidas recuou em julho para o menor nível do ano: 5,8 milhões. A explicação pode vir dos auxílios emergenciais e programas de socorro às empresas, dizem especialistas.

Para Alberto Albano, diretor de operações da Sercom, um dos principais players de cobrança do país, a taxa de juros no piso permitiu que bancos aceitassem a renegociação de dívidas, permitindo o adiamento dos pagamentos por 60 dias, e alguns por 120 dias. “O temor é como isso vai se desenrolar quando os socorros acabarem, podendo haver um índice de inadimplência estratosférico no início do ano que vem”, avalia.

“Hoje, cerca de 60% dos atendimentos de cobrança da Sercom são realizados por agentes digitais e 40% por humanos. Às máquinas são direcionados casos com maior propensão de pagamento. Já aqueles que apresentam nível de dificuldade superior ficam a cargo dos consultores”, explica Albano.

Os agentes digitais são uma evolução dos chatbots. Trata-se de uma ferramenta de voz e texto humanizada, cognitiva e que consegue atingir uma grande massa de clientes. Para se ter uma ideia, em uma hora, o agente digital é capaz de realizar entre 57 e 65 atendimentos, enquanto o humano faz de 27 a 30. Ou seja, o robô supera o atendente humano em 110%, em média. Em termos de escalonamento, essa se mostra a opção mais eficaz.