Experiência de consumo em supermercados: canais digitais e delivery são os serviços de maior reprovação, diz pesquisa

Levantamento realizado pela SoluCX avaliou 39 estabelecimentos na cidade de São Paulo nas categorias de pesquisa de percepção de marca, satisfação e popularidade

Comprar mantimentos por aplicativos e sites se tornou ainda mais comum com o isolamento social e, com essa tendência, veio também a necessidade de mais investimentos na experiência de compra nas plataformas. Um levantamento realizado pela SoluCX, empresa especializada em pesquisa de satisfação e NPS, mostrou que o índice de maior rejeição pelo público é, justamente, a jornada em canais digitais, com 27,5% de desaprovação.

Além dessa característica, o público também avaliou com likes e dislikes, método utilizado para mapear o índice de aprovação dos serviços, o sistema de entrega, que quase empatou com a jornada digital em índice de rejeição (27,4%), promoções e programas de fidelidade (25,3%), custo benefício (22,8%), atendimento e agilidade (14,5%), variedade e disponibilidade de produtos (12,5%) e instalações da loja (11,7%).

Segundo Tiago Serrano, CEO e cofundador da SoluCX, muitos supermercadistas não estavam preparados para essa realidade e isso faz com que a percepção do público seja negativa. “Em março, quando grande parte da população começou a migrar suas rotinas para dentro de casa, a demanda de compras digitais explodiu antes que alguns segmentos conseguissem se adaptar e oferecer uma logística mais otimizada e isso está diretamente ligado aos resultados do levantamento”, comenta Serrano.

Para baixar o relatório completo, acesse o link: https://bit.ly/3kFifJ6