Alan Masarek, CEO da Avaya

A experiência do cliente como um diferencial quando se trata de impulsionar o crescimento.

Com as empresas firmemente inseridas na “Economia da Experiência”, em que bens e serviços foram comoditizados, e as experiências do cliente criadas pelas empresas serão mais importantes, o foco em 2024 será inovar essa área para impulsionar a diferenciação. As marcas estão reconhecendo cada vez mais que seus contact centers estão na “ponta da lança” para promover experiências diferenciadas para seus clientes, e as inovações baseadas em IA estarão na frente e no centro para turbinar as soluções de CX.

Se 2023 foi sobre o “potencial da IA”, a dinâmica mudará em 2024 para demonstrar como os investimentos em IA devem se traduzir direta e tangivelmente na geração de valor comercial, contribuindo para aperfeiçoamentos nos resultados e na vantagem competitiva. Como os CEOs e os conselhos de administração estão cada vez mais focados no gerenciamento de riscos, privacidade, segurança e preocupações com a ética nos negócios associadas à tecnologia de IA, 2024 será um ano em que essas questões estarão em primeiro plano.

Omar Javaid, vice-presidente sênior e diretor de produtos da Avaya

Aprimorar a experiência do cliente no contact center com IA e aprendizado de máquina.

No próximo ano, haverá duas áreas de foco para a inovação baseada em IA no contact center. A primeira será o uso da IA para delegar tarefas simples aos agentes da central de atendimento, aumentando a produtividade geral e permitindo que os agentes se concentrem na criação de experiências de maior qualidade para os clientes, além de aumentar a satisfação e a retenção dos agentes no trabalho. A segunda será sobre como os investimentos em IA e/ou ML podem ajudar os clientes a chegarem à resolução desejada muito mais rapidamente do que qualquer solução anterior permitia, promovendo o engajamento e a satisfação do cliente e, potencialmente, ganhos de receita.

Josh Mueller, CMO da Avaya

O CMO terá um papel cada vez mais importante na experiência do cliente.

Em 2024, as empresas verão a função do CMO se envolver nos esforços para criar interações e experiências mais sólidas com os clientes. Na central de contatos, especificamente, espere ver os CMOs mais próximos do conteúdo fornecido por meio de mensagens de campanha, treinamento de agentes da central de contatos ou funções práticas na aplicação de IA ao roteamento de chamadas. No próximo ano, os CMOs desempenharão um papel cada vez mais crucial no lado experimental das interações com os clientes.