Em pesquisa da IFS, Telecoms revelam os maiores desafios e as prioridades digitais: atualizar sistemas legados, oferecer um CX mais rico e atrair funcionários talentosos

• Quase metade (42%) dos entrevistados lutam com sistemas internos desatualizados
• 67% dos CSPs melhoram o CX e 47% atraem novos trabalhadores qualificados após adotar a nova tecnologia de gerenciamento de serviço de campo (FSM)
• O planejamento da força de trabalho e a otimização do agendamento são as principais soluções de FSM que os CSPs planejam adotar este ano

A IFS, empresa global de software de gestão empresarial em nuvem, anunciou hoje os resultados de seu estudo global de State of Service junto a provedores de serviços de comunicação (Communication Service Providers – CSPs), que revelam os maiores desafios do serviço de campo, planos de adoção de tecnologia e principais áreas de foco para a indústria de telecomunicações este ano. Desde a melhoria da experiência do cliente para competir com novos entrantes no mercado até a atualização de sistemas legados de gerenciamento de serviços para otimizar os engenheiros de campo, a pesquisa revela como as principais marcas de CSP e infraestrutura de telecomunicações do mundo navegarão em suas transformações de serviço este ano.

Mudar as regulamentações do setor é o desafio número um citado por 49% dos entrevistados, tornando-se ainda mais proeminente à luz da recente tendência de RAN (Rede de Acesso de Rádio) aberta. Essa pressão enfrentada pelo setor destaca a necessidade de os CSPs aumentarem a colaboração para reduzir os custos operacionais e fornecer serviços 5G avançados para mais pessoas do mundo.

Estimulada em parte pela mudança para redes 5G e pela incapacidade de atender aos SLAs dos clientes, outra preocupação importante citada por 42% dos entrevistados é a necessidade de atualizar sistemas FSM legados insuficientes ou desatualizados. A falta de mão de obra qualificada, causada em parte pelo envelhecimento dos trabalhadores, um mercado de trabalho competitivo e a rápida evolução da tecnologia – especificamente, 5G – encurtando a lista de candidatos qualificados, aumentam a pressão enfrentada pelos CSPs.

De forma encorajadora para o setor, as soluções de gerenciamento de serviços têm o potencial de impulsionar o crescimento da receita e revolucionar a experiência do funcionário. O relatório cita que os CSPs que adotam tecnologias avançadas de FSM melhoraram; experiência do cliente (67%), crescimento da receita (64%) enquanto 49% relata uma maior capacidade de atrair novos trabalhadores qualificados. Outras descobertas também mostram que os CSPs foram capazes de melhorar sua capacidade de planejar, prever e otimizar sua força de trabalho (45%) e desenvolver novas ofertas de serviços (42%).

Diante da crescente concorrência e da falta de trabalhadores qualificados, nunca houve um momento tão crítico para os CSPs implementarem soluções de tecnologia emergentes, como IA e aprendizado de máquina, que otimizam continuamente as frotas de pessoas, peças e serviços. Positivamente, a pesquisa revela que as empresas de tecnologia estão cientes dessa tendência, com 53% planejando adotar otimização e automação de programação e quase metade (49%) buscando adotar IA e machine learning em 2023. Além disso, a pesquisa mostra prioridades tecnológicas como simulações (47%), wearables (38%) e gerenciamento de peças (38%) que estão aparecendo nos roteiros de inovação dos CSPs para o ano fiscal atual.

Há pontos em comum entre essas soluções que são refletidos nos principais benefícios que os CSPs obtêm com a adoção de novas soluções FSM: a necessidade de revolucionar a experiência do funcionário e do cliente e desenvolver novas ofertas digitais para impulsionar o crescimento da receita.

“Estamos vendo cada vez mais marcas CSP reconhecendo a necessidade de adotar tecnologias de otimização e automação para trabalhar de maneira mais inteligente e aumentar a agilidade. As principais organizações de telecomunicações de todo o mundo estão fazendo parceria com a IFS para adotar nossas soluções de gerenciamento de serviços de campo líderes do setor e soluções de otimização de agendamento com tecnologia AI, porque elas permitem cumprir as promessas de seus clientes e aumentar a receita lucrativa”, comenta Markus Persson, Diretor de Indústria Global da IFS.

Além das descobertas da pesquisa, o relatório State of Service in Telecommunications 2023 também oferece insights e conselhos em primeira mão de algumas das marcas de tecnologia mais inovadoras do mundo, incluindo clientes da IFS como Saudi Telecom Company, Orange, Konica Minolta e muito mais.